習近平總書記強調，加強和創新社會治理，關鍵在體制機制創新，核心是人，只有人與人和諧相處，社會才會安定有序。社會治理的重心必須落到城鄉社區，社區服務和管理能力提升了，社會治理的基礎就夯實了。

在基層治理實踐中，自治、法治、德治三者有機統一。法治發揮保障性作用，作為規范社會行為的剛性約束，處于治理鏈條的后端環節，是維護社會公平正義、化解重大矛盾糾紛的終極屏障；自治與德治則構成治理的前端機制，更多依托熟人社會的情感紐帶與價值共識，通過道德教化、協商共治等方式實現風險預防與矛盾消解，依托人際關系的緊密聯結與道德引領的柔性引導，推動矛盾糾紛在情理交融中實現源頭化解，本質上是通過“熟人社會”內生動力，構建起預防性治理網絡。

2024年末，我國城鎮化率達67%，大量人口涌入城市。門對門的鄰居可能互不相識，樓道里的住戶形同陌路。這種社會關系的“生硬化”是城鎮化導致居住方式、環境變化帶來的新挑戰，當鄰里矛盾發生時，缺乏情感基礎的居民往往只論對錯、不講情面，只認法理、不顧人情，導致小事變大、易事變難。

究其原因，“陌生人社會”常存在人際關系復雜問題，信息不對稱程度高。在基層治理中，一旦缺乏明確的規則和制度約束，治理成本會大幅增加?！笆烊松鐣毙畔⑼该鞫容^高，大家對彼此較為了解，監督成本較低。同時，由于熟人之間的相互約束和監督，個體違反道德規范的行為會受到輿論譴責，從而降低了基層治理成本。

在基層治理中，陌生人解決矛盾時存在“硬碰硬”導致“和解難”的問題，而人與人之間一旦熟悉，大家反而“有事好商量”。社區治理需要把握“生”硬“熟”軟的辯證法，在法治框架下注入人情溫度，在制度保障中融入情感聯結，構建在黨建引領下的自治、法治、德治剛柔并濟的社區治理新模式。

基于此，社區治理需要通過建立人際聯結，將“陌生人社區”轉化為“熟人社區”，為基層治理筑牢情感基礎。筆者認為，可從三方面探索。

首先，社區工作者與居民間要經歷“從生到熟”的過程。社區工作者離群眾最近，面對陌生人社會的治理難題，社區工作者需要完成“認人”這一基礎工作。以江西省九江市八里湖新區為例，該區推行變“坐班等訴求”為“上門找問題”，設置“坐班崗+上門崗”分流服務，社區工作者日均巡查走訪時長增加5小時，90%以上問題在網格內解決。該區八里湖街道文博社區工作者小張分享了自己的經驗：“剛開始入戶走訪時，經常吃閉門羹。后來我堅持每天在小區廣場擺攤，專門教老年人使用智能手機、幫辦社保年度認證等事項，一下子就認識了幾十戶居民，現在他們見到我都會主動打招呼，遇到問題需要解決，大家都客客氣氣和我說。”這種看似簡單的“混個眼熟”過程，實則是構建信任關系的關鍵一步。

其次，社區工作者對社區事務要經歷“從生到熟”的過程。九江市八里湖新區八里湖街道文博社區推行“七色網格+精準服務”，依據小區人員特點和小區區域分布分類標繪管理圖，實現網格里的“人、事、服務”底數清、動態準。如在熟悉“人”方面，重點人群（如獨居老人、困境兒童）標注為紅色重點關注，社區工作者每周定期走訪覆蓋率從60%提升至100%；在熟悉“物”方面，從電梯、地下停車場到居民體育運動場、兒童娛樂場等小區共有設施，從消防通道到綠化區域等共有區域，社區工作者對社區空間通過標繪的七色網格“一張圖”了如指掌，居民通過微信群、電話等各種渠道反映的問題，社區都能第一時間響應，很多問題能在兩小時內解決。

最后，社區居民之間要經歷“從生到熟”的過程。社區黨組織通過黨建引領凝聚各方力量打造“熟人社會”。今年以來，九江市八里湖新區堅持“辦公最小化、服務最大化”原則，在全區范圍內推動社區黨群服務中心去行政化，撤并多個窗口，僅保留1個服務工位作為“全崗通”首問接待點，將辦事大廳變為“居民客廳”。各社區拓展了90%的服務場所服務群眾，常態化開展“一老一小”“一殘一困”等服務，服務內容涵蓋兒童課外輔導、老年活動、直播助力就業、志愿服務等各方面，既促進了居民交流，提升了服務效能，又培育了社區社會組織，讓居民通過活動進一步增進感情、加深了解、互相幫襯。實踐表明，社區黨群服務中心唯有將居民吸引過來、凝聚起來，社區治理才能實現“從生到熟”轉變，有效應對復雜多元的社區治理需求。

在快速城鎮化背景下加強基層治理，社區工作者需要深刻把握“生”與“熟”的辯證關系，既要堅持黨建引領下法治底線不動搖，又要善用情理資源巧作為；既要推動社區制度建設規范化，又要促進社區關系情感化。社區治理應當是剛性的制度約束與柔性的文化引領相結合，是明確的權利義務界定與彈性的鄰里互助相補充，是標準化的公共服務與個性化的關懷照顧相融合。社區治理通過科學的方法能將“陌生人社會”轉變為有溫度的“熟人社會”。

（作者熊群紅系江西省南昌市委黨校副教授，湯高峰系江西省九江市社會工作事業發展服務中心主任）

(責編：王燕華　簽發：王立國)