習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，關(guān)鍵在體制機(jī)制創(chuàng)新，核心是人，只有人與人和諧相處，社會才會安定有序。社會治理的重心必須落到城鄉(xiāng)社區(qū)，社區(qū)服務(wù)和管理能力提升了，社會治理的基礎(chǔ)就夯實(shí)了。

在基層治理實(shí)踐中，自治、法治、德治三者有機(jī)統(tǒng)一。法治發(fā)揮保障性作用，作為規(guī)范社會行為的剛性約束，處于治理鏈條的后端環(huán)節(jié)，是維護(hù)社會公平正義、化解重大矛盾糾紛的終極屏障；自治與德治則構(gòu)成治理的前端機(jī)制，更多依托熟人社會的情感紐帶與價值共識，通過道德教化、協(xié)商共治等方式實(shí)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)防與矛盾消解，依托人際關(guān)系的緊密聯(lián)結(jié)與道德引領(lǐng)的柔性引導(dǎo)，推動矛盾糾紛在情理交融中實(shí)現(xiàn)源頭化解，本質(zhì)上是通過“熟人社會”內(nèi)生動力，構(gòu)建起預(yù)防性治理網(wǎng)絡(luò)。

2024年末，我國城鎮(zhèn)化率達(dá)67%，大量人口涌入城市。門對門的鄰居可能互不相識，樓道里的住戶形同陌路。這種社會關(guān)系的“生硬化”是城鎮(zhèn)化導(dǎo)致居住方式、環(huán)境變化帶來的新挑戰(zhàn)，當(dāng)鄰里矛盾發(fā)生時，缺乏情感基礎(chǔ)的居民往往只論對錯、不講情面，只認(rèn)法理、不顧人情，導(dǎo)致小事變大、易事變難。

究其原因，“陌生人社會”常存在人際關(guān)系復(fù)雜問題，信息不對稱程度高。在基層治理中，一旦缺乏明確的規(guī)則和制度約束，治理成本會大幅增加?！笆烊松鐣毙畔⑼该鞫容^高，大家對彼此較為了解，監(jiān)督成本較低。同時，由于熟人之間的相互約束和監(jiān)督，個體違反道德規(guī)范的行為會受到輿論譴責(zé)，從而降低了基層治理成本。

在基層治理中，陌生人解決矛盾時存在“硬碰硬”導(dǎo)致“和解難”的問題，而人與人之間一旦熟悉，大家反而“有事好商量”。社區(qū)治理需要把握“生”硬“熟”軟的辯證法，在法治框架下注入人情溫度，在制度保障中融入情感聯(lián)結(jié)，構(gòu)建在黨建引領(lǐng)下的自治、法治、德治剛?cè)岵?jì)的社區(qū)治理新模式。

基于此，社區(qū)治理需要通過建立人際聯(lián)結(jié)，將“陌生人社區(qū)”轉(zhuǎn)化為“熟人社區(qū)”，為基層治理筑牢情感基礎(chǔ)。筆者認(rèn)為，可從三方面探索。

首先，社區(qū)工作者與居民間要經(jīng)歷“從生到熟”的過程。社區(qū)工作者離群眾最近，面對陌生人社會的治理難題，社區(qū)工作者需要完成“認(rèn)人”這一基礎(chǔ)工作。以江西省九江市八里湖新區(qū)為例，該區(qū)推行變“坐班等訴求”為“上門找問題”，設(shè)置“坐班崗+上門崗”分流服務(wù)，社區(qū)工作者日均巡查走訪時長增加5小時，90%以上問題在網(wǎng)格內(nèi)解決。該區(qū)八里湖街道文博社區(qū)工作者小張分享了自己的經(jīng)驗(yàn)：“剛開始入戶走訪時，經(jīng)常吃閉門羹。后來我堅(jiān)持每天在小區(qū)廣場擺攤，專門教老年人使用智能手機(jī)、幫辦社保年度認(rèn)證等事項(xiàng)，一下子就認(rèn)識了幾十戶居民，現(xiàn)在他們見到我都會主動打招呼，遇到問題需要解決，大家都客客氣氣和我說?！边@種看似簡單的“混個眼熟”過程，實(shí)則是構(gòu)建信任關(guān)系的關(guān)鍵一步。

其次，社區(qū)工作者對社區(qū)事務(wù)要經(jīng)歷“從生到熟”的過程。九江市八里湖新區(qū)八里湖街道文博社區(qū)推行“七色網(wǎng)格+精準(zhǔn)服務(wù)”，依據(jù)小區(qū)人員特點(diǎn)和小區(qū)區(qū)域分布分類標(biāo)繪管理圖，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格里的“人、事、服務(wù)”底數(shù)清、動態(tài)準(zhǔn)。如在熟悉“人”方面，重點(diǎn)人群（如獨(dú)居老人、困境兒童）標(biāo)注為紅色重點(diǎn)關(guān)注，社區(qū)工作者每周定期走訪覆蓋率從60%提升至100%；在熟悉“物”方面，從電梯、地下停車場到居民體育運(yùn)動場、兒童娛樂場等小區(qū)共有設(shè)施，從消防通道到綠化區(qū)域等共有區(qū)域，社區(qū)工作者對社區(qū)空間通過標(biāo)繪的七色網(wǎng)格“一張圖”了如指掌，居民通過微信群、電話等各種渠道反映的問題，社區(qū)都能第一時間響應(yīng)，很多問題能在兩小時內(nèi)解決。

最后，社區(qū)居民之間要經(jīng)歷“從生到熟”的過程。社區(qū)黨組織通過黨建引領(lǐng)凝聚各方力量打造“熟人社會”。今年以來，九江市八里湖新區(qū)堅(jiān)持“辦公最小化、服務(wù)最大化”原則，在全區(qū)范圍內(nèi)推動社區(qū)黨群服務(wù)中心去行政化，撤并多個窗口，僅保留1個服務(wù)工位作為“全崗?fù)ā笔讍柦哟c(diǎn)，將辦事大廳變?yōu)椤熬用窨蛷d”。各社區(qū)拓展了90%的服務(wù)場所服務(wù)群眾，常態(tài)化開展“一老一小”“一殘一困”等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋兒童課外輔導(dǎo)、老年活動、直播助力就業(yè)、志愿服務(wù)等各方面，既促進(jìn)了居民交流，提升了服務(wù)效能，又培育了社區(qū)社會組織，讓居民通過活動進(jìn)一步增進(jìn)感情、加深了解、互相幫襯。實(shí)踐表明，社區(qū)黨群服務(wù)中心唯有將居民吸引過來、凝聚起來，社區(qū)治理才能實(shí)現(xiàn)“從生到熟”轉(zhuǎn)變，有效應(yīng)對復(fù)雜多元的社區(qū)治理需求。

在快速城鎮(zhèn)化背景下加強(qiáng)基層治理，社區(qū)工作者需要深刻把握“生”與“熟”的辯證關(guān)系，既要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)下法治底線不動搖，又要善用情理資源巧作為；既要推動社區(qū)制度建設(shè)規(guī)范化，又要促進(jìn)社區(qū)關(guān)系情感化。社區(qū)治理應(yīng)當(dāng)是剛性的制度約束與柔性的文化引領(lǐng)相結(jié)合，是明確的權(quán)利義務(wù)界定與彈性的鄰里互助相補(bǔ)充，是標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)與個性化的關(guān)懷照顧相融合。社區(qū)治理通過科學(xué)的方法能將“陌生人社會”轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊摹笆烊松鐣薄?/p>

（作者熊群紅系江西省南昌市委黨校副教授，湯高峰系江西省九江市社會工作事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心主任）

(責(zé)編：王燕華　簽發(fā)：王立國)