四川省樂山市犍為縣打造“犍心辦”服務(wù)品牌，建立“疏—接—辦—訪—督—評”六步閉環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾提交訴求“零跑腿”，群眾訴求受理“快速辦”，干部履職能力、基層治理效能和群眾幸福指數(shù)全面提升。

聚焦源頭“疏治”，

架起社情民意“連心橋”

拓展“線上+線下”宣傳渠道。線上充分發(fā)揮“鄉(xiāng)村大喇叭”覆蓋面廣、傳播速度快的優(yōu)勢，創(chuàng)新開設(shè)“犍晨新語”“說點(diǎn)政事”“鄰里鄉(xiāng)音”等固定播報(bào)版塊，內(nèi)容涵蓋新聞時(shí)事、政策解讀、移風(fēng)易俗等領(lǐng)域。線下深入開展“走千家、入萬戶、訪民情、解民憂”專項(xiàng)行動，通過“敲門問需”“代辦代跑”“院壩議事”等形式，教育引導(dǎo)廣大群眾知法懂法守法用法，營造向善向好濃厚氛圍。

壯大“專業(yè)+志愿”服務(wù)隊(duì)伍。推行“一線工作法”，將村（社區(qū)）干部、“三官一律”、專業(yè)社工等力量納入網(wǎng)格化管理，構(gòu)建全方位、立體化的矛盾糾紛排查化解網(wǎng)絡(luò)。通過召開社情民意懇談會，主動傾聽群眾訴求，為群眾提供法律咨詢，化解各類矛盾糾紛。以“犍嬢嬢”志愿隊(duì)伍為引領(lǐng)，組建茉莉花女子訴訟服務(wù)隊(duì)、“50+”矛盾糾紛調(diào)解隊(duì)等具有地域和行業(yè)特征隊(duì)伍8支，以及村（社區(qū)）、企業(yè)等N支志愿服務(wù)隊(duì)伍，形成“1+8+N”志愿服務(wù)力量，注冊志愿者達(dá)9萬余名，舉辦“社工講堂”“名師課堂”等培訓(xùn)63場次，一名志愿者獲得“全國模范人民調(diào)解員”榮譽(yù)。

創(chuàng)新“常態(tài)+特色”服務(wù)模式。建立“平臺吹哨”工作機(jī)制，針對民生問題、重點(diǎn)項(xiàng)目隱患等進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測與精準(zhǔn)研判，通過前期分析預(yù)判問題類型，形成“吹哨事項(xiàng)清單”，組織有關(guān)部門和工作人員主動上門，變被動響應(yīng)為主動服務(wù)。整合政法、民政、衛(wèi)健等相關(guān)部門力量，組織開展義診義剪、應(yīng)急演練、反詐防騙等系列“家門口服務(wù)月”活動，發(fā)放老舊小區(qū)改造、居民健康指南等宣傳手冊8000份，讓群眾在家門口就能享受到便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

緊扣“接辦”提速，

打造訴求處置“快車道”

多個平臺接。堅(jiān)持以市級“心連心”訴求受理平臺為主要渠道，完善“7×24”小時(shí)12345熱線服務(wù)機(jī)制，暢通連接群眾渠道。依托縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級社會工作聯(lián)系點(diǎn)，通過“日常+專項(xiàng)”等模式收集群眾意見建議，形成訴求臺賬，將合理訴求納入“心連心”派單管理、交辦落實(shí)。探索建立“掌上犍為”等多個平臺的溝通渠道，推廣使用接訴即辦移動端APP，多渠道將群眾在相關(guān)平臺發(fā)布的訴求納入“心連心”服務(wù)熱線派單管理。

分層分類辦。按照“精準(zhǔn)交辦+分類快辦+特訴特辦”原則，建立首接負(fù)責(zé)制，及時(shí)派單至承辦單位，對責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個單位的復(fù)雜問題，由首接單位協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理，完成后由首接單位統(tǒng)一回復(fù)回訪。優(yōu)化派件流程，按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、求助等訴求類型，實(shí)行差異化、等級化管理，確保一般工單2小時(shí)內(nèi)交辦，特殊緊急工單10分鐘內(nèi)交辦，平均辦結(jié)時(shí)長縮減12%。對涉及企業(yè)訴求及時(shí)研判化解，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，同時(shí)建立游客訴求快速調(diào)處機(jī)制，聯(lián)動文化旅游、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)部門共同處理，促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

運(yùn)行保障優(yōu)。健全完善定期調(diào)度、協(xié)同聯(lián)辦、分類審簽、綜合評價(jià)、剖析反思五大工作機(jī)制，確保問題處置高效順暢。高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)規(guī)范化陣地建設(shè)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）一體化辦公、一站式響應(yīng)。組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立“觀摩跟學(xué)+集中輔學(xué)+以案促學(xué)”三重學(xué)習(xí)培養(yǎng)機(jī)制，確保群眾訴求“接得快、辦得好”?？茖W(xué)設(shè)置接件轉(zhuǎn)辦崗、審核回訪崗、綜合分析崗、“常青樹”攻堅(jiān)崗等崗位，定責(zé)到崗、定崗到人，確保人員力量充足、職責(zé)明晰。

用“訪督評”增效，

繪就為民服務(wù)新畫卷

“三類回訪”提升滿意度。構(gòu)建常態(tài)化、專業(yè)化、精細(xì)化全流程回訪機(jī)制，對普通訴求問題，認(rèn)真落實(shí)“件件回訪”要求，在回訪中對群眾提出的需求立即納入工單系統(tǒng)重新派單處理，確保群眾每一件訴求都能得到及時(shí)有效反饋；對辦理周期長、涉及多部門協(xié)作的復(fù)雜訴求問題，創(chuàng)新實(shí)行“階段回訪+辦結(jié)回訪”動態(tài)甄別回訪模式，采用差異化回訪形式，確保部門聯(lián)動高效辦成一件事；對涉及教育醫(yī)療、住房保障、食品安全等民生重點(diǎn)領(lǐng)域，以及領(lǐng)導(dǎo)交辦、上級督辦和群眾不滿意問題事件，實(shí)行專件“重點(diǎn)回訪”，以“釘釘子”精神推動群眾訴求解決“無遺漏”。

“三維督辦”壓實(shí)責(zé)任鏈。構(gòu)建“主體明確、范圍明晰、層次分明”的“三維”立體式督辦機(jī)制，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)的工作格局。訴求單位對辦理過程、結(jié)果和質(zhì)效進(jìn)行“全程督辦”，確保辦理工作規(guī)范有序推進(jìn)；專項(xiàng)小組辦公室聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求，將群眾關(guān)注度高、解決難度大的問題納入重點(diǎn)監(jiān)管清單，實(shí)施“掛牌督辦”；針對群眾反映集中、久拖未決的合理訴求，由分管縣領(lǐng)導(dǎo)提級督辦，以更高層級、更強(qiáng)力度攻堅(jiān)克難，確保訴求“件件有回音、事事有著落”。

“三評體系”激發(fā)新動能。通過科學(xué)合理、環(huán)環(huán)相扣的評價(jià)機(jī)制，充分調(diào)動各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的工作積極性。建立“月度綜合評、季度書記評、年度考核評”機(jī)制，每月量化考評，從訴求辦理效率、群眾滿意度等多維度進(jìn)行打分，將考評結(jié)果納入實(shí)干榜單“亮榜”，形成直觀的競爭態(tài)勢；每季度由書記集中點(diǎn)評，對工作亮點(diǎn)予以表揚(yáng)，對存在問題提出整改意見，形成比學(xué)趕超的濃厚氛圍；年底綜合考評，評選一批接訴即辦群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)，樹立典型示范，以榜樣力量帶動整體工作水平提升，推動基層治理工作再上新臺階。

（四川省樂山市犍為縣委社會工作部供稿）

(責(zé)編：王燕華　簽發(fā)：王立國)