“過去總為煩心事揪著心，現在心里終于敞亮了！”內蒙古自治區興安盟烏蘭浩特市五一街道代欽社區居民王大爺緊緊握著志愿者的手，言語間滿是感激。代欽社區黨總支開展“欽和·暖信代伴”志愿服務項目，將社會工作服務與志愿服務融合，創新服務模式，實現專業化矛盾調解與人性化暖心服務有機融合，持續推動群眾“問題清單”向“幸福賬單”轉化，讓矛盾調解工作既有力度更有溫度。通過該項目的開展，代欽社區不僅實現矛盾糾紛調解工作從被動應對到主動服務的跨越，更探索出“有溫度、有速度、有深度”的社區治理新路徑。

以“人”為基，構筑專業社工培育新體系

“我是一名專業社工，看到社區發布的招募信息后，我決定報名加入。”轄區居民魏女士主動請纓，積極報名。代欽社區黨總支以人才挖掘為突破口，通過系統化招募將309名社會工作服務、法律、文藝等領域人才分類納入“能人庫”，并建立精細化管理體系。同時，社區黨總支聯動社會組織、“兩代表一委員”、專業社工和志愿者等多方力量，組建“欽”和志愿服務隊，構建起多方協同的矛盾調解工作格局。通過能人專長與志愿服務精準對接，實現人才資源向服務效能的轉化，為社區治理注入強勁動能。

在志愿服務能力建設上，社區推行“理論+實踐”雙軌培育機制。理論層面，專業社工圍繞“社會工作服務+志愿服務”開展培訓，通過典型案例研討、優秀志愿者經驗分享、視頻教學等形式，提升志愿者服務規范與專業素養；實踐層面，以社區黨群服務中心為陣地，專業社工與志愿者在“一老一小一新”等領域聯合開展服務。

以“心”為橋，解鎖情緒治理新范式

王女士因鄰里糾紛導致情緒瀕臨崩潰，專業社工沒有急于處理矛盾，而是通過心理評估量表發現她有嚴重焦慮傾向，隨即啟動“心理疏導+矛盾調解”雙軌服務。經過6次心理咨詢和3場議事協商會，不僅化解了王女士與鄰居的矛盾，更幫助她重建鄰里信任。這一案例正是社區“矛盾調解+心理護航”模式的生動展現。

代欽社區黨總支打破傳統矛盾調解“就事論事”的局限，打造“心訪工作室”，構建包含心理篩查、風險預警、個案跟蹤等在內的七大服務項目。柔和的燈光、舒緩的音樂、舒適的沙發，搭配心理咨詢師與專業社工組成的“雙服務”團隊，為反映問題的群眾提供“一杯熱茶、一份傾聽、一套方案”的貼心服務，按照“一案一檔”原則，為其定制“心理干預+法律調解”融合方案，將矛盾化解與心理修復同步推進，真正實現“解事又解心”。

以“代”提速，構建高效服務新生態

“原本要跑半個月的事，‘小欽代辦員’三天就解決了！”李大爺在“欽”和志愿者幫助下很快辦理好了業務。志愿者化身“跑腿員”，從材料收集、部門對接，到進度反饋、全程跟進。“矛盾調解+小欽代辦”服務將群眾從繁瑣流程中解放出來，實現“群眾動嘴、志愿者跑腿”。

每月10日的“小欽說理日”，則是化解矛盾的“黃金時間”。“欽”和志愿者聯合司法部門工作人員、律師組成“說理團”，秉持邊調解邊普法原則，通過耐心勸導、法律咨詢、案例剖析，糾正錯誤認知，幫助打開心結，成功化解矛盾。面對與物業服務企業產生糾紛的張女士，“說理團”多次上門調解，既講法律政策，又解情感癥結，最終促成雙方和解。

代欽社區黨總支通過建立“需求收集——任務分配——跟蹤反饋”閉環機制，將矛盾糾紛調解工作標準化、流程化。目前已組建“小欽代辦”隊伍，開發涵蓋12類事項的代辦清單，配套建立與17個職能部門的快速對接通道，形成“小事不出社區、大事高效流轉”的服務格局。

以“微”聚力，繪就民生關懷新圖景

“想要一個新書包”“希望有一份自己喜歡的工作”……在代欽社區“@qin微心愿墻”上，一張張便利貼承載著群眾的樸素期盼。社區居民張大爺因贍養問題多次向有關部門反映，代欽社區工作人員通過家庭調解幫助老人修復親子關系，并為其申請慰問金，還邀請老人參與社區活動重拾生活信心。如今，張大爺成為一名社區志愿者，積極參與社區活動，將溫暖傳遞給更多人。

代欽社區黨總支創新“點亮微心愿”化解矛盾糾紛模式，通過“走訪摸排——精準建檔——資源對接”三步工作法，將矛盾糾紛調解工作從問題解決延伸到滿足需求。社區聯動5家社會組織、8家愛心企業、13家共建單位，搭建“微心愿”資源庫，實現“群眾點單、社區派單、社會接單”的精準服務。截至目前，代欽社區累計點亮“微心愿”217個，解決民生難題146件，實現從“矛盾化解”向“幸福營造”升級。

從“心訪工作室”的情緒疏導，到“小欽代辦”的貼心服務，再到“微心愿”的溫暖傳遞，代欽社區黨總支以“專業社工+志愿服務”雙輪驅動，構建服務矩陣，通過整合專業社工、心理咨詢師、律師等專業力量，鏈接社會組織資源，形成矛盾預防、多元化解、民生保障的全鏈條社區治理體系。

（綦望）

(責編：田宇　簽發：王立國)