“您好，請問您需要什么幫助？”天津12345政務服務便民熱線話務大廳內，此起彼伏的應答聲交織成一張無形的網，時刻兜著津城百姓的急難愁盼。

從最初的訴求通道，逐步發展為集納民情、協調治理的重要紐帶，天津市以打造12345熱線“津呼速應”品牌為抓手，為市域社會治理注入“新”活力。

接訴即辦 全時全域的民生守護者

家住南開區白堤路的孫大爺發現鄰居家門縫滲水，多方聯系不上房主，情急之下撥通12345熱線。

一場與時間賽跑的“尋人止漏”行動立即啟動：工單第一時間派至南開區網格中心，萬興街網格員劉宇浩火速到場放置沙袋堵水。面對房屋4年無人居住、房主年逾七旬無法到場的困境，他輾轉聯系代管中介取得鑰匙。當房門開啟，自來水公司及專業疏通人員快速鎖定癥結——下水主管道堵塞導致污水倒灌。

最終，隨著社區網格群一聲號召，全樓居民協力清淤修繕，懸在大家心頭的水患終得平息。

那一刻，百姓們不約而同豎起大拇指，恰是“接訴即辦”最生動的注腳。

這高效的背后，是12345熱線向“全域、多維、協同、數智”的堅實轉型。從耳畔到指尖，電話主渠道與微信小程序、微博等12個網絡端口無縫銜接，24小時暢通無阻；從單一到多元，深耕“專家+管家”服務企業機制，打造外語、鄉村振興專業團隊，打通網約車、郵政企業綠色通道，讓平臺瞄著需求建、服務圍著群眾轉；從串聯到并聯，與市公安局、市交通運輸委、市人社局、市城市管理委等多部門形成“即時響應、前置督辦、事中提示、聯動處置”，以協同優勢，合力推動解決“一老一小”“三站一場”等特殊人群、重點場所訴求。

在話務大廳深處，千萬級數據信息得以善用，一篇篇反映社會熱點、群眾關注的專題數據報告不斷產生，并反饋至市有關部門，為科學治理導航。

如今，這條熱線，正蛻變為感知城市脈動的“神經元”。

多元綜治 基層治理的跨域鏈接者

東麗區張貴莊輕軌站B出口自行車停放區污水漫溢、異味刺鼻。因產權不明，地上井一時成了“三不管”地帶。

“我們將其納入‘每季一題’攻堅清單，迅速協調有關部門到場開展聯合處置。”市便民專線服務中心督辦考核部干部王荷露介紹。

現場，王荷露與社會監督員張翠華，還有市排水中心、區城管委、水務局及網格中心等力量齊聚。張翠華勘察橋墩后提示：“長期積水侵蝕恐有隱患！”

一場現場會商當即拍板：街道掃保人員立即清污保障環境，軌道交通集團限時溯源確權、消除隱患。

在快速協同合作中，這場潛在的公共安全風險化于無形。

據介紹，這支由62名代表委員、媒體人等組成的社會監督員隊伍，每月都要聚焦社會熱點，現身難題一線“把脈問診”，用專業經驗開出治理良方。為了辦好群眾“心頭事”，他們和職能部門走到一起，連續破解權屬不明井體污水外溢、不明井蓋設施損壞等數個難題。另外，他們還深度參與了“新年煥彩—城市市容市貌治理行動”，在公園綠化、管網積水等治理中貢獻專業智慧。

市便民專線服務中心主任劉亞暉表示，12345熱線始終堅持黨建引領助推提升市域社會治理水平，將促進職能部門有效聯動、動員社會公眾廣泛參與擺在“津呼速應”品牌建設的突出位置，在為疑難問題現場核查和協調推動注入多元力量的同時，借力探索基層治理長效機制創新，讓更多訴求處置先進經驗通過熱線轉化為基層治理樣板，助力“大城細管、大城智管、大城眾管”落地生根。

“夫盡小者大，積微成著”。一個個熱線工單問題的圓滿解決，見證著城市治理經驗和成果的不斷形成，河西區治理空中“蜘蛛網”，檢察院介入創新“檢執聯動、企社協同”，法律監督強力破除部門壁壘；市城市管理委則以《便民專線工作管理辦法》推動制度標準化，市、區兩級巡查員化身“城市偵探”，每日網格掃描問題，信息直通運管服平臺限時處置。

一線應答 企業成長的暖心護航員

“沒有關鍵證明，企業寸步難行！”去年秋日，天津貝塔編程教育科技公司為2019年至2020年醫保繳費記錄多方碰壁，無奈求助12345熱線。

企業服務專席立即吹哨召集——迅速聯動市人社局、醫保局、稅務局啟動溝通協調機制，召開專題協調會厘清職責。最終，人社局調取原始數據，醫保局審定信息后直聯企業。

這張“求而不得”的證明，解了企業的燃眉之急。

速度與溫度，正是12345熱線優化營商環境的雙引擎。線上，微信小程序開辟企業訴求“直通車”，對接國家政務平臺，打造指尖上的“解憂站”；線下，“高效辦成一件事”知識庫信息動態更新，高頻涉企事項清單持續梳理優化。

據了解，今年以來，12345熱線不斷充實專席隊伍力量，創新開展“換位思考式”情景培訓，定期就企業開辦、變更、注銷、登記業務流程及經營主體年度報告填報等辦事場景開展推演訓練，讓話務員沉浸式理解經營痛點，練就“一線應答”真本領。

如今，近八成的企業訴求已實現即時解答，這條熱線正成為感知市場冷暖、疏通營商堵點的“神經中樞”，為在津企業全生命周期保駕護航。

記者還了解到，今年年初天津市召開的黨建引領接訴即辦工作推進會，在健全完善部門屬地聯動、發揮市區兩級黨建引領基層治理協調機制作用、以接訴即辦關口前移推動主動治理等方面提出了更高要求。市委社會工作部相關負責人表示，天津市已將黨建引領“接訴即辦”納入天津市黨建引領基層治理行動2025年度重點任務清單，作為各級黨委重要議事日程。未來，天津市將持續用好12345熱線主渠道，在真辦實改中見真章，以解決一個個具體訴求的“小切口”，讓津城百姓的獲得感成色更足。

當一條線，串起萬家燈火，聯動治理千軍，人民城市為人民的答卷，便在這永不掉線的聲波中，寫下溫暖有力的注腳。

(責編：王海璐　簽發：王立國)