為了讓社區(qū)居民辦事更加便捷高效，黑龍江省大慶市紅崗區(qū)建立“全崗?fù)ā本C合服務(wù)機(jī)制，通過(guò)建強(qiáng)隊(duì)伍、提升服務(wù)、優(yōu)化流程等一系列舉措，實(shí)現(xiàn)居民群眾高頻辦理事項(xiàng)“一窗受理”，工作人員“一人在崗、事項(xiàng)通辦”，顯著提升社區(qū)服務(wù)能力。

用人“精”，讓居民“找得到”人

“在社區(qū)就能找到人辦事兒，就能把事兒辦明白”，這是居民群眾對(duì)社區(qū)服務(wù)的基本訴求，也是紅崗區(qū)推行“全崗?fù)ā狈?wù)模式的初心。

為了讓居民群眾到社區(qū)辦事少跑腿、辦舒心，自2024年8月起，紅崗區(qū)著力打造“全崗?fù)ā惫ぷ魅藛T隊(duì)伍，打造“全崗?fù)ā狈?wù)窗口，為居民提供優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。突出用熟人，首批“全崗?fù)ā惫ぷ魅藛T從居民較為熟知信任的社區(qū)工作者中選取，讓居民在辦理業(yè)務(wù)看到熟人時(shí)心里有底，推動(dòng)“全崗?fù)ā表樌\(yùn)行。堅(jiān)持配足人，每個(gè)社區(qū)至少配備2名“全崗?fù)ā惫ぷ魅藛T，確保在對(duì)外服務(wù)時(shí)段至少有1個(gè)“全崗?fù)ā惫の患?名“全崗?fù)ā惫ぷ魅藛T在崗，實(shí)行“錯(cuò)時(shí)工作制”，讓群眾隨時(shí)“找得到人，辦得了事”。注重選能人，開(kāi)展“全崗?fù)ā睒I(yè)務(wù)培訓(xùn)，選用學(xué)習(xí)好、領(lǐng)悟強(qiáng)、上手快的人員成立“全能先鋒軍”，以老帶新、互學(xué)互鑒、傳承經(jīng)驗(yàn)，做到一個(gè)“精英”出去，一群“精英”涌現(xiàn)。

“以前不知道去外地看病還能在網(wǎng)上辦理，本來(lái)以為還得回大慶報(bào)銷(xiāo)呢。還好現(xiàn)在有‘全崗?fù)āぷ魅藛T幫忙辦理，我啥都不用管，都是自己社區(qū)的老熟人，讓人放心。”臥病在床的李阿姨因惡性腫瘤需辦理異地醫(yī)保備案，其女兒身在外地，得知此情況后，“全崗?fù)ā睂?zhuān)員第一時(shí)間啟動(dòng)“幫辦應(yīng)急通道”，當(dāng)天協(xié)助其辦理住院手續(xù)。更讓李阿姨家屬感動(dòng)的是，社區(qū)工作者在幫辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其符合大病醫(yī)療救助條件，主動(dòng)協(xié)助其準(zhǔn)備二次報(bào)銷(xiāo)材料，為這個(gè)困難家庭節(jié)省醫(yī)療支出4.2萬(wàn)元。

業(yè)務(wù)“精”，為居民“解得清”疑

“現(xiàn)在來(lái)社區(qū)辦事，看清單就知道需要準(zhǔn)備啥材料，不用來(lái)回打聽(tīng)。”紅崗區(qū)八百坰街道遠(yuǎn)航社區(qū)居民李女士為“全崗?fù)ā狈?wù)模式點(diǎn)贊。

紅崗區(qū)研究制定《“全崗?fù)ā狈?wù)事項(xiàng)指導(dǎo)說(shuō)明》，將社區(qū)10類(lèi)民生業(yè)務(wù)梳理歸納為一張清單，組織業(yè)務(wù)部門(mén)成立專(zhuān)家組，針對(duì)近30項(xiàng)社區(qū)服務(wù)重點(diǎn)高頻事項(xiàng)開(kāi)展10次集中培訓(xùn)，確保78名參訓(xùn)學(xué)員對(duì)于高頻業(yè)務(wù)辦理做到全部學(xué)懂弄通。開(kāi)通“全崗?fù)ǚ?wù)熱線”，在接待5300余次居民群眾來(lái)電、來(lái)訪過(guò)程中，工作人員能結(jié)合實(shí)際情況，一次性清晰告知群眾辦理業(yè)務(wù)所需資料、辦理程序、完成時(shí)限，讓群眾辦事“只跑一趟腿、弄懂全流程”。優(yōu)化便民大廳辦公區(qū)域，減少辦事窗口，實(shí)行“首問(wèn)接待，一口辦理”，確保“即接即辦”，不讓辦事群眾繞彎路。實(shí)行“一管到底”，對(duì)于能馬上辦理的事項(xiàng)“全流程”服務(wù)到位，對(duì)于不能馬上辦理且需要區(qū)直部門(mén)配合的事項(xiàng)，工作人員“管家式”代幫代辦。

通過(guò)推行“一張清單、一部熱線、一窗辦理、一管到底”的“四個(gè)一”工作法，紅崗區(qū)解決“群眾反復(fù)跑、問(wèn)題難解決”等問(wèn)題。八百坰街道有居民反映營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理繁瑣，社區(qū)協(xié)調(diào)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)專(zhuān)場(chǎng)，用3個(gè)工作日為27家商戶辦結(jié)，提速70%；居民張先生申請(qǐng)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，“全崗?fù)ā睂?zhuān)員全程代辦，10個(gè)工作日完成審批，耗時(shí)減少60%。

過(guò)程“精”，替居民“辦得實(shí)”事

“油田管線漏水問(wèn)題半個(gè)多小時(shí)就解決了，以前得反復(fù)找很多家，處理問(wèn)題進(jìn)度慢，現(xiàn)在解決問(wèn)題特別高效。”日前，在偉業(yè)社區(qū)一樓住戶張叔叔家門(mén)口，快速解決問(wèn)題的工作模式令他連連稱(chēng)贊。

紅崗區(qū)通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、組織開(kāi)展聯(lián)合調(diào)研等方式，協(xié)同各方推進(jìn)解決128件居民急難愁盼問(wèn)題，確保“全崗?fù)ā狈?wù)機(jī)制不斷完善，緊貼居民實(shí)際需求。工作人員對(duì)殘疾人、失能半失能老人、高齡老人等特殊群體入戶走訪4200余次，提供上門(mén)幫辦代辦服務(wù)500余次，確保特殊群體服務(wù)精準(zhǔn)到位。通過(guò)錯(cuò)時(shí)辦理、預(yù)約辦理、值守辦理等方式，為居民辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)1450件，入戶收集解決困難及投訴事項(xiàng)470項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離。

“能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，我們確保當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題，會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)共同商討辦法；如果還解決不了，我們會(huì)定期匯總，向街道、包聯(lián)單位層層上報(bào)。”社區(qū)工作者張麗介紹。在各方通力合作下，紅崗區(qū)基層辦事效率迎來(lái)煥新升級(jí)，特別是在業(yè)務(wù)辦理、矛盾調(diào)處、環(huán)境整治等方面有了全面改善。

紅崗區(qū)推行“全崗?fù)ā狈?wù)模式后，社區(qū)工作者聯(lián)系服務(wù)群眾更直接、更密切了。每天除“全崗?fù)ā弊喙ぷ魅藛T外，其他社區(qū)工作人員至少三分之二的工作時(shí)間下沉小區(qū)落實(shí)巡查、走訪和事件信息收集、處理、上報(bào)，將更多時(shí)間和精力投入到服務(wù)居民群眾中。

大慶市紅崗區(qū)的社區(qū)工作者被打造為服務(wù)群眾的“多面手”，以高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的社區(qū)服務(wù)，讓廣大社區(qū)工作者成為密切聯(lián)系服務(wù)群眾的橋梁紐帶，全力打通為民服務(wù)最后一公里。

（作者單位：黑龍江省大慶市紅崗區(qū)委社會(huì)工作部）

(責(zé)編：金一　簽發(fā)：王立國(guó))