為了讓社區居民辦事更加便捷高效，黑龍江省大慶市紅崗區建立“全崗通”綜合服務機制，通過建強隊伍、提升服務、優化流程等一系列舉措，實現居民群眾高頻辦理事項“一窗受理”，工作人員“一人在崗、事項通辦”，顯著提升社區服務能力。

用人“精”，讓居民“找得到”人

“在社區就能找到人辦事兒，就能把事兒辦明白”，這是居民群眾對社區服務的基本訴求，也是紅崗區推行“全崗通”服務模式的初心。

為了讓居民群眾到社區辦事少跑腿、辦舒心，自2024年8月起，紅崗區著力打造“全崗通”工作人員隊伍，打造“全崗通”服務窗口，為居民提供優質社區服務。突出用熟人，首批“全崗通”工作人員從居民較為熟知信任的社區工作者中選取，讓居民在辦理業務看到熟人時心里有底，推動“全崗通”順利運行。堅持配足人，每個社區至少配備2名“全崗通”工作人員，確保在對外服務時段至少有1個“全崗通”工位及1名“全崗通”工作人員在崗，實行“錯時工作制”，讓群眾隨時“找得到人，辦得了事”。注重選能人，開展“全崗通”業務培訓，選用學習好、領悟強、上手快的人員成立“全能先鋒軍”，以老帶新、互學互鑒、傳承經驗，做到一個“精英”出去，一群“精英”涌現。

“以前不知道去外地看病還能在網上辦理，本來以為還得回大慶報銷呢。還好現在有‘全崗通’工作人員幫忙辦理，我啥都不用管，都是自己社區的老熟人，讓人放心。”臥病在床的李阿姨因惡性腫瘤需辦理異地醫保備案，其女兒身在外地，得知此情況后，“全崗通”專員第一時間啟動“幫辦應急通道”，當天協助其辦理住院手續。更讓李阿姨家屬感動的是，社區工作者在幫辦過程中發現其符合大病醫療救助條件，主動協助其準備二次報銷材料，為這個困難家庭節省醫療支出4.2萬元。

業務“精”，為居民“解得清”疑

“現在來社區辦事，看清單就知道需要準備啥材料，不用來回打聽。”紅崗區八百坰街道遠航社區居民李女士為“全崗通”服務模式點贊。

紅崗區研究制定《“全崗通”服務事項指導說明》，將社區10類民生業務梳理歸納為一張清單，組織業務部門成立專家組，針對近30項社區服務重點高頻事項開展10次集中培訓，確保78名參訓學員對于高頻業務辦理做到全部學懂弄通。開通“全崗通服務熱線”，在接待5300余次居民群眾來電、來訪過程中，工作人員能結合實際情況，一次性清晰告知群眾辦理業務所需資料、辦理程序、完成時限，讓群眾辦事“只跑一趟腿、弄懂全流程”。優化便民大廳辦公區域，減少辦事窗口，實行“首問接待，一口辦理”，確保“即接即辦”，不讓辦事群眾繞彎路。實行“一管到底”，對于能馬上辦理的事項“全流程”服務到位，對于不能馬上辦理且需要區直部門配合的事項，工作人員“管家式”代幫代辦。

通過推行“一張清單、一部熱線、一窗辦理、一管到底”的“四個一”工作法，紅崗區解決“群眾反復跑、問題難解決”等問題。八百坰街道有居民反映營業執照辦理繁瑣，社區協調區市場監管局設專場，用3個工作日為27家商戶辦結，提速70%；居民張先生申請創業補貼，“全崗通”專員全程代辦，10個工作日完成審批，耗時減少60%。

過程“精”，替居民“辦得實”事

“油田管線漏水問題半個多小時就解決了，以前得反復找很多家，處理問題進度慢，現在解決問題特別高效。”日前，在偉業社區一樓住戶張叔叔家門口，快速解決問題的工作模式令他連連稱贊。

紅崗區通過定期召開聯席會議、組織開展聯合調研等方式，協同各方推進解決128件居民急難愁盼問題，確保“全崗通”服務機制不斷完善，緊貼居民實際需求。工作人員對殘疾人、失能半失能老人、高齡老人等特殊群體入戶走訪4200余次，提供上門幫辦代辦服務500余次，確保特殊群體服務精準到位。通過錯時辦理、預約辦理、值守辦理等方式，為居民辦理各類業務1450件，入戶收集解決困難及投訴事項470項，實現服務群眾零距離。

“能現場解決的問題，我們確保當場解決；當場解決不了的問題，會聯系相關部門共同商討辦法；如果還解決不了，我們會定期匯總，向街道、包聯單位層層上報。”社區工作者張麗介紹。在各方通力合作下，紅崗區基層辦事效率迎來煥新升級，特別是在業務辦理、矛盾調處、環境整治等方面有了全面改善。

紅崗區推行“全崗通”服務模式后，社區工作者聯系服務群眾更直接、更密切了。每天除“全崗通”坐班工作人員外，其他社區工作人員至少三分之二的工作時間下沉小區落實巡查、走訪和事件信息收集、處理、上報，將更多時間和精力投入到服務居民群眾中。

大慶市紅崗區的社區工作者被打造為服務群眾的“多面手”，以高效、優質、便捷、貼心的社區服務，讓廣大社區工作者成為密切聯系服務群眾的橋梁紐帶，全力打通為民服務最后一公里。

（作者單位：黑龍江省大慶市紅崗區委社會工作部）

(責編：金一　簽發：王立國)