習近平總書記在浙江工作期間，作出“民有所呼、我有所應，民有所呼、我有所為”的重要指示，為我們做好新時代社會工作提供了根本遵循。為著力解決群眾生活中的急難愁盼問題，2001年8月，浙江省寧波市海曙區成立為民服務公共平臺“81890”——“撥一撥就靈”，無償為市民、企業提供全年無休的全方位需求信息服務，聚焦群眾的每一個需求，將民生小事辦成百姓心頭的溫暖大事，把大量的基層矛盾化解在萌芽狀態。寧波市積極深化81890服務機制，加強對基層治理、人民信訪、民生訴求等社會工作整體統籌，進一步打破橫亙于部門、層級、區域之間的壁壘，建立全市域統一民生訴求響應體系。20多年來，寧波市海曙81890求助服務中心累計解決居民求助事項1850余萬件，先后獲得“全國先進基層黨組織”“全國文明單位”“全國五一勞動獎狀”等多項榮譽。

堅持黨建統領，

實現從“單向治理”向“多方治理”的轉變

積極構建黨委領導、政府負責、社會工作部門統籌協調、各部門協同配合、社會力量廣泛參與的為民服務平臺。81890就是人民群眾和黨委政府的“連心橋”，把千家萬戶的需求與成百上千的服務進行對接。在整合政府資源方面，寧波市依托“141”（一中心、四平臺、一網格）基層治理體系，暢通與12345熱線、民生E點通、首問熱線等平臺的協同運作渠道，將分散的政府部門資源通過服務平臺統一整合后，形成長效性、機制性的服務合力。在整合市場資源方面，制定嚴格的服務平臺準入標準，將“低散小”的生活服務類企業進行匯集，吸納信用優良的加盟企業近1100家，細分服務種類21大類718項小類，涵蓋群眾衣食住行方方面面。在整合社會資源方面，充分運用全市1.7萬余個志愿服務組織，220余萬名注冊志愿者，打造便民服務入村（社區）行動，為困難群體搭建服務需求對接渠道。

堅持協同聯動，

實現從“碎片治理”向“集成治理”的轉變

撥一撥就靈，核心是一個“靈”字。81890求助服務中心從無人知曉到“有事就找81890”，是因為其堅守對群眾有求必應的原則，通過建立嚴謹的服務機制，實現公共需求和社會資源的無縫對接。

建立分級分類服務機制，從分派式服務向精準化服務轉變。81890求助服務中心構建起“感知―聯動―處置―回訪”的對接機制，根據不同類別訴求采取不同處置方式，快速將問題與資源進行匹配對接，實現精準派單。針對政務服務類問題，嚴格落實“一級首問即辦、二級即時響應、三級吹哨接辦、四級攻堅克難”的四級響應機制，加快民生訴求類問題的解決效率，并形成個性問題責任化解決、共性問題制度化解決的模式。

建立多方聯動機制，從政府出題到群眾點題個性化服務轉變。面對復雜多樣的社會需求，81890求助服務中心作為群眾訴求收集的主渠道，強化對高頻詞、社會熱點的感知力，充分運用數智治理理念，在電話熱線基礎上，拓展推出微信、支付寶、浙里辦小程序等線上端口，為不同需求類型的人群提供合適的訴求反映渠道。發揮為民服務公共平臺樞紐優勢，以群眾需求為導向，聯動市、區兩級部門，建立“人才專線”“零工平臺”“普惠金融”等30余個跨部門、跨行業的應用場景，積極助力“聚才引才、營商辦企、就業創業”的民生大計。

建立全流程服務機制，從零散服務向規范化服務轉變。81890求助服務中心強調信息的貫通性、服務的協同性，提出全天候、全方位、全程式跟蹤的“三全工作法”，讓每一個服務環節之間形成有機鏈接，對服務流程進行全周期管理，對服務質量跟蹤回訪監督，確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。

堅持服務成效，

實現從“被動治理”向“主動治理”的轉變

81890求助服務中心依托政府公信力，建立一整套管理服務制度，進一步提升服務質量，并形成信用和服務互促共進的良性態勢。

夯實平臺信用管理。“撥一撥就靈”的承諾能否兌現，在服務過程中能否做到按規定和服務標準執行，對此81890求助服務中心建立嚴格的管理制度。經過逐年總結和提煉，先后形成了《“81890”服務系統管理指南》《“81890”公共信息服務平臺建設指南》，為開展工作提供標準規范。通過求助者、加盟企業、義務監督員以及錄音抽檢等方式進行監督和評估，練就工作人員過硬的專業素養，不管多難的求助事項，都能利用平臺優勢進行解決，這是“81890”社會美譽度形成的重要因素。

壓實加盟企業信用管理。為滿足求助者需求，針對家庭服務業門類多、領域廣、市場進入門檻低的現狀，缺乏統一的準入標準和管理體系、企業經營能力和服務水平參差不齊等問題，81890求助服務中心在引導企業發展、規范產業提升方面積極探索，努力打造家庭服務業的聚集平臺。建立服務質量標準體系。81890求助服務中心相繼制訂了《家政企業等級標準》《家政從業人員資格等級標準》等行業標準7項、寧波市地方標準9項、企業標準545項。建立質量回訪監督機制。81890求助服務中心嚴格監督企業的服務質量，實行加盟企業服務質量保證制度，通過面向服務對象的跟蹤回訪，監督和記錄市場中的服務行為，促使服務行為逐漸走向規范，推動服務行業健康有序發展。

建立信用評價體系。81890求助服務中心為企業建立信用檔案，構建三方信用評估模型和評分體系，通過服務過程評價，不斷完善企業信用評分，并將評價結果上傳到信用中國（寧波）平臺，為小微企業融資擔保、招標投標、資格評定等搭建新的橋梁。

（作者單位分別為浙江省寧波市委社會工作部、寧波市海曙區委社會工作部）

(責編：金一　簽發：王立國)