廣東省廣州市深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，積極推進(jìn)黨建引領(lǐng)接訴即辦，依托廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)體系（以下簡稱廣州12345熱線），打造一體化服務(wù)平臺，建立協(xié)同化服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)化應(yīng)用分析，提升智能化服務(wù)水平，讓企業(yè)和群眾訴求反映更順暢、熱線服務(wù)更高效、問題解決更有力、城市治理更智慧，探索形成了以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化新路徑，推動社會工作高質(zhì)量發(fā)展。

打造一體化服務(wù)平臺，

企業(yè)和群眾反映訴求更便利

廣州市堅持以12345熱線一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，在全國率先整合全市92條非緊急類政務(wù)專線，拓展“穗好辦”APP、政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，高效感知、用心傾聽企業(yè)和群眾心聲。

建立接訴即辦工作體系。橫向覆蓋全市100多個承辦單位，縱向連通省、市、區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）五級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與110報警服務(wù)臺、市外辦多語種平臺、市人大“隨手拍”等平臺實現(xiàn)服務(wù)互通，打造暢通的接訴即辦服務(wù)平臺，實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效辦理、考核評價全流程閉環(huán)管理。

拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。將廣州12345熱線服務(wù)從傳統(tǒng)話務(wù)拓展至廣州12345微信公眾號、“穗好辦”APP、政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等互聯(lián)網(wǎng)渠道，在線提供智能問答、自助下單、進(jìn)度查詢等多種自助服務(wù)，在全國首推具有大字體、大圖標(biāo)、專人對接的互聯(lián)網(wǎng)“長者版”自助服務(wù)功能，為特殊人群提供更貼心暖心服務(wù)。目前，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)量占總服務(wù)量60%以上。

優(yōu)化自助查詢服務(wù)。升級改造廣州12345微信公眾號“知識秒查”專區(qū)，集熱點推薦、主題點選、自由檢索等功能于一體，打造民生政務(wù)知識百科，讓市民更加便捷精準(zhǔn)查詢政策信息。近年來，廣州12345熱線接訴即辦服務(wù)成效得到市民、企業(yè)廣泛認(rèn)可，服務(wù)量逐年遞增，市民、企業(yè)真切感受到接訴即辦的實際成效。

完善協(xié)同化解決機(jī)制，

急難愁盼問題解決更有力

廣州市通過制度建設(shè)優(yōu)化熱線工單分撥和疑難事項調(diào)處等運(yùn)行機(jī)制，全力提升接訴即辦協(xié)同服務(wù)能力。

推進(jìn)熱線法治化建設(shè)。制定省內(nèi)首部熱線工作政府規(guī)章《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，建立了權(quán)責(zé)明確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、協(xié)同高效的制度體系，熱線工單辦理時長由20個工作日縮短為10個工作日。

實施事項清單化管理。梳理編制《事項轉(zhuǎn)派職責(zé)清單》，支撐系統(tǒng)智能匹配事項承辦部門，實現(xiàn)熱線工單自動秒派且準(zhǔn)確率不低于97%。發(fā)揮信息技術(shù)提質(zhì)增效和考核激勵作用，實現(xiàn)熱線工單辦理效率提速超50%，讓市民、企業(yè)感受到接訴即辦“加速度”。

建立疑難事項調(diào)處機(jī)制。堅持把解決問題放在前，建立完善熱線聯(lián)席會議和市委編辦、市司法局聯(lián)合審定、“首派負(fù)責(zé)、區(qū)級兜底”、領(lǐng)導(dǎo)接電、專項辦理、提級辦理等常態(tài)化機(jī)制，著力解決管轄爭議、職能交叉的疑難復(fù)雜事項。

推動重點事項提級辦理。加強(qiáng)與廣州市人大、市政協(xié)、市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查部門協(xié)同聯(lián)動，將人大“代表隨手拍”事項從熱線工單提級為人大代表建議，推動部門優(yōu)化改革工作機(jī)制，在支撐人大代表履職盡責(zé)、落實全面整改、生態(tài)環(huán)保督察、“干部作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、營商環(huán)境大提升”、應(yīng)對安全事故及極端天氣災(zāi)害等重點專項工作中發(fā)揮了積極作用。通過廣州12345熱線匯集民意民智，以“小切口”聚焦群眾利益問題，從政策制度優(yōu)化和完善層面解決好群眾急難愁盼問題。

推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型升級，

人工智能賦能服務(wù)更高效

廣州12345熱線緊跟市民、企業(yè)使用需求，針對咨詢熱點查詢難、話務(wù)高峰期等候時間長、人工解答分派效率低的瓶頸問題，率先引入生成式人工智能、大數(shù)據(jù)、大模型等新技術(shù)，在智能導(dǎo)航、智能座席、智能問答三大領(lǐng)域先行先試，探索人工智能等新技術(shù)賦能接訴即辦全鏈條，打造“人工智能+”服務(wù)場景。

首創(chuàng)普粵雙語智能語音導(dǎo)航。市民只要說出訴求的關(guān)鍵內(nèi)容，系統(tǒng)通過語音識別與語義理解，準(zhǔn)確領(lǐng)會市民訴求意圖，智能轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)隊列，實現(xiàn)訴求直達(dá)。市民來電接入人工座席的平均等待時長較原先縮短了43%，在市民使用體驗得到較大改善的同時，熱線運(yùn)營效能也進(jìn)一步提升。

打造智能座席系統(tǒng)。通過實時文本同屏轉(zhuǎn)寫功能，系統(tǒng)能迅速捕捉對話核心信息，自動歸類用戶服務(wù)需求場景，精確識別服務(wù)事項并智能匹配熱線工單模板，自動同步輔助填充熱線工單關(guān)鍵信息，動態(tài)推薦應(yīng)答話術(shù)與知識庫內(nèi)容，實現(xiàn)熱線咨詢業(yè)務(wù)秒級應(yīng)答，單通電話平均通話時長大幅縮減，服務(wù)效能大幅提升。

升級智能在線客服。以自然語言處理技術(shù)為核心，從傳統(tǒng)的問題搜索模式升級為支持意圖理解、多輪對話、知識推薦的人機(jī)交互模式，大幅度提升咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確度和使用便捷度，市民、企業(yè)通過在線客服獲取到惠民利企政策信息和操作指引，享受到更加便利、智慧的政務(wù)服務(wù)。

推動數(shù)據(jù)化治理變革，

超大城市社會治理更智慧

堅持以數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動，利用民生數(shù)據(jù)賦能超大城市治理，激發(fā)政府?dāng)?shù)字化履職活力、高效化解難題的新動能。

推動熱線數(shù)據(jù)融合共享。在全國率先建立城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺，可視化展示全市11個區(qū)、177個鎮(zhèn)（街道）的市民訴求總量、辦理時長、熱點問題、熱點區(qū)域和市民滿意率。與“穗智管”城市大腦深度融合，創(chuàng)新推出“民情日歷”，敏銳捕捉接訴即辦“弱信號”，為部門提供規(guī)律性預(yù)測參考和重點工作預(yù)警。

運(yùn)用數(shù)據(jù)賦能基層治理。優(yōu)化升級“民情月歷”，圍繞市委、市政府中心工作，結(jié)合當(dāng)前熱點問題開展專題分析研判，新增“十五運(yùn)會”“企業(yè)心聲”“社會公共安全”等板塊，以市民關(guān)注榜為依據(jù)，結(jié)合節(jié)假日旅游、消費(fèi)維權(quán)、電動自行車管理等熱點問題，印發(fā)專題數(shù)據(jù)分析報告。

專題分析推動專項治理。成立課題組聯(lián)合屬地部門開展熱點問題專題調(diào)研分析，并聯(lián)動督查室、改革辦，推進(jìn)機(jī)關(guān)部門優(yōu)化改革工作機(jī)制，把“解決一件事”升格為“解決一類事”，形成共性問題從發(fā)現(xiàn)到解決的閉環(huán)管理機(jī)制，更加精準(zhǔn)有效地解決民生熱點難點問題，及時協(xié)調(diào)化解基層矛盾糾紛，維護(hù)社會安全和諧穩(wěn)定，推動超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（廣東省廣州市委社會工作部、廣州市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局供稿）

(責(zé)編：金一　簽發(fā)：王立國)