近日，市民郝先生撥打12345熱線反映問題，其在某門窗店定制的陽臺玻璃安裝不久后自爆，多次與商家溝通更換，卻未能得到妥善解決。安徽省阜陽市潁州區市場監管局接到工單后，迅速派工作人員前往現場了解情況并進行處置。然而，雙方就玻璃自爆原因各執一詞，協商陷入僵局。秉持著“沒有處理不好的矛盾”的信念，工作人員經過多次耐心調解，雙方達成一致意見，郝先生承擔少部分費用，商家負責重新更換門窗玻璃。郝先生對潁州區市場監管局迅速行動、高效解決問題的工作態度表示感謝。

訴求的快速解決，得益于潁州區委社會工作部構建的“四辦”工作法。潁州區通過建立健全群眾訴求接訴即辦工作機制，暢通工作流程，不斷提升群眾訴求辦理質效，切實為群眾辦實事、解難題。

暢通機制，接訴快辦。潁州區依托12345熱線、“兩有三解”等平臺，搭建起從“民聲”到“案頭”的快速通道，拓寬群眾訴求反映渠道，健全群眾訴求快速解決機制。潁州區印發《潁州區平臺（熱線）訴求辦理暫行辦法》，構建“六當日六及時”群眾訴求工單處置流程，明確首接負責、審核交辦、會商研判、全過程溝通等9項工作機制，確保群眾訴求接得快、辦得快，真正做到接訴即辦。

基層網格，接訴巧辦。各區直部門、鄉鎮街道成立接訴即辦相關機構，構建區、鄉、村（社區）、網格員四級處置體系。網格員在“四事四權”工作法的基礎上，堅持“合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位”的工作理念，化解基層矛盾糾紛，推動群眾訴求從“程序性辦結”向“事心雙解”轉變。

部門協同，接訴聯辦。潁州區樹立“一盤棋”思想，落實“鎮街吹哨、部門報到”工作機制。在辦理群眾訴求過程中，遇到涉及多個部門的事項，區委社會工作部主動介入，協調相關單位，組織召開專題會議進行會商，聯合推進問題解決。截至目前，潁州區已召開協調推進會13次，成功化解私改住宅為群租房、單用途預付卡管理、物業管理、電梯安全等一系列熱點難點問題。

風險隱患，未訴先辦。潁州區通過對接訴即辦各平臺群眾反映的訴求進行分析研判，建立完善風險隱患排查臺賬。對于群眾訴求工單中涉及同一人3次及以上投訴、多人同一事件等易引發隱患糾紛的工單，實行清單銷號管理，安排專人全程跟蹤督辦，及時了解化解情況，嚴格回單審核，防止矛盾升級，做到防早防小，將矛盾化解在萌芽狀態，把問題解決在基層一線，有效防范重大風險隱患。

（郝亞東 孫園園）

(責編：金一　簽發：王立國)