為進一步規范和發展社區志愿服務，積極發揮志愿者在提供服務、反映訴求、化解矛盾方面的作用，助力社區治理，增強社區活力，按照《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于健全新時代志愿服務體系的意見》相關要求，制定本工作指引。

　　本指引適用于在社區范圍內開展和參與志愿服務，也可作為在村范圍內開展和參與志愿服務的參考。

　　一、基本術語

　　社區：聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。一般是指居民委員會轄區。

　　社區志愿者：以自己的時間、知識、技能、體力等從事社區志愿服務的自然人。

　　社區志愿服務：志愿者自愿、無償為社區和居民提供的公益服務。

　　二、基本原則

　　（一）黨建引領

　　堅持正確政治方向，加強黨建引領，發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，引導動員各主體多渠道積極支持和參與社區志愿服務。

　　（二）以人為本

　　堅持以人民為中心的發展思想，把凝聚服務群眾作為發展社區志愿服務的出發點和落腳點，準確把握社區居民急難愁盼，積極聯系和服務社區居民。

　　（三）人人參與

　　堅持人人奉獻和人人共享，鼓勵和支持志愿者自愿參與志愿服務組織、志愿服務隊伍和其他組織開展的社區志愿服務，或自行依法開展志愿服務。

　　（四）就近就便

　　堅持就近就便組織開展社區志愿服務，因地制宜常態化、多樣化動員居民群眾、黨員干部、團員青年等參與社區志愿服務，創新線上線下多樣化方式。

　　（五）量力而行

　　堅持從實際出發，充分考慮志愿者的年齡、技能、體力和智力等狀況開展社區志愿服務，注重服務實效。

　　三、服務內容

　　（一）理論政策宣講志愿服務

　　開展宣傳宣講習近平新時代中國特色社會主義思想、黨和國家政策、黨的歷史等志愿服務，包括但不限于：

　　圍繞黨的創新理論、民生福祉、文化自信、生態環保、國家安全等重點內容和社會熱點開展宣傳宣講、匯演比賽等志愿服務。

　　（二）特定群體志愿服務

　　針對社區老年人、未成年人、殘疾人、新就業群體等，開展困難幫扶、生活照料、助學助教、扶殘助殘等志愿服務，包括但不限于：

　　針對未成年人需求，開展學業輔導、科普宣傳、關愛幫扶、文體活動、社交指導等志愿服務；

　　針對老年人養老服務需求，提供生活照料、康復護理、娛樂休閑、精神慰藉、安寧療護等志愿服務；

　　針對殘疾人社區康復和社會融入的需求，開展入戶探訪、送教送醫、代辦代購、環境改造、康復醫療、技能培訓等志愿服務；

　　針對新就業群體需求，加強對快遞員、網約配送員等新就業群體的關心關愛，開展法律援助、權益維護、職業幫扶、心理疏導、家庭教育、衛生健康等志愿服務；

　　針對居民的心理疏導需求，開展心理健康知識普及、心理咨詢、心理評估和干預等志愿服務；

　　針對低收入人群實際需求，開展幫辦代辦、救助幫扶、物資籌集、關愛尋訪等志愿服務；

　　針對家庭實際需求，開展權益維護、家庭糾紛調解、家庭教育指導等志愿服務。

　　（三）便民志愿服務

　　針對居民日常生活生產的需要，開展法律咨詢、家電維修、家政服務、理發修剪、修傘修鞋等志愿服務，包括但不限于：

　　開展普法宣傳、法律援助、法律咨詢等志愿服務；

　　依托便民服務窗口、站點，開展服務事項辦理、幫辦代辦、上門辦理等志愿服務；

　　開展社情民意收集、群眾矛盾糾紛調解等志愿服務。

　　（四）衛生健康志愿服務

　　針對居民日常衛生健康的需求，開展義診咨詢、健康教育、健康體檢等志愿服務，包括但不限于：

　　開展疾病防治知識宣傳、健康咨詢、義診、康復醫療等志愿服務；

　　協助社區和醫護人員開展慢性病患者信息收集、健康狀況管理等志愿服務。

　　（五）文化體育志愿服務

　　針對居民公共文體服務的需要，開展文體惠民、文化遺產保護和傳承、文旅宣傳等志愿服務，包括但不限于：

　　開展文體培訓、公益展演、文化空間營造、賽事活動等志愿服務；

　　開展文化資源整理、文化遺產保護與文化傳播等志愿服務；

　　提供文旅資源的信息咨詢、道路引導、秩序維護等志愿服務。

　　（六）科技志愿服務

　　針對居民科技服務的需求，開展科普宣傳、技術推廣和技術應用等志愿服務，包括但不限于：

　　依托社區綜合服務設施等，開展科普講座、科技項目展示、科學生活和科技推廣等科技知識和文化普及志愿服務；

　　開展衛生健康、農技栽培、防災減災、食品安全、生態保護等技術培訓和咨詢指導志愿服務。

　　（七）生態文明志愿服務

　　針對綠色生態環境創建，開展政策宣傳、科學普及、環境保護和實踐體驗等志愿服務，包括但不限于：

　　開展節水節電、垃圾分類、減塑降噪、環境清理、綠化美化等志愿服務；

　　通過紀念日活動、公益課堂、圓桌對話、自然觀察和體驗活動、文明勸導等方式開展生態環境宣傳教育志愿服務。

　　（八）精神文明志愿服務

　　針對精神文明建設的需要，開展文明創建、文明培育、文明實踐以及勸導不文明行為等志愿服務，包括但不限于：

　　協助開展城市文明建設、文明家庭創建、家風家教傳承、文明鄉風建設等志愿服務；

　　開展不文明行為勸導、移風易俗、破除迷信、科學文化普及等志愿服務。

　　（九）應急志愿服務

　　針對應急安全的需要，開展防災減災救災教育、應急備勤等志愿服務，包括但不限于：

　　針對社區及家庭防災減災需要，開展日常防災減災和應急避險知識宣傳、觀摩演示、培訓演練等志愿服務；

　　針對突發自然災害和其他應急危機事件處置的需要，開展設施搶修、人員救治、群眾安置、衛生防疫和危機干預等志愿服務。

　　（十）平安建設志愿服務

　　針對平安建設需要開展志愿服務，包括但不限于：

　　開展法治宣傳、治安巡邏、公共財物看護、防火防盜等志愿服務；

　　開展禁賭禁毒，守法維權，防詐騙、防傳銷等安全知識宣講、倡導等志愿服務。

　　（十一）就業創業志愿服務

　　針對居民就業創業需求，開展招聘信息分享、創業培訓、技能培訓、就業創業平臺搭建等志愿服務，包括但不限于：

　　針對未就業居民需求，與有招聘需求企業對接，搭建企業招聘平臺，開展崗位信息分享、創業政策和勞動權益保護宣傳、創業培訓等志愿服務；

　　針對居民就業技能學習需求，對接相關培訓學校、機構，開展就業創業技能培訓等志愿服務。

　　（十二）新技術應用志愿服務

　　針對社區居民信息技術知識普及和線上便民服務的需要，開展網絡教育、線上平臺操作、網絡信息使用、反詐宣傳等志愿服務，包括但不限于：

　　開展網絡安全和風險防范宣講，提供智能設備使用、視頻制作、新媒體運營指導等志愿服務；

　　開展線上社群管理、運營維護、在線義診、在線培訓等管理和服務性志愿服務。

　　（十三）其他

　　上述未提及的，根據社區需要和居民反饋，適合社區開展的其他相關志愿服務活動。

　　四、服務流程

　　（一）采集需求

　　通過入戶走訪、訪談居民、發放問卷等方式，了解社區志愿服務需求，形成共性或個性化的需求清單。

　　（二）制定計劃

　　結合需求清單和社區資源，明確社區志愿服務的目標、內容、時間、地點、人數、經費使用等事宜，制定計劃。

　　（三）招募和培訓

　　明確志愿服務所需的條件和要求，及時發布招募信息，招募符合要求的志愿者，引導志愿者進行登記注冊，并開展培訓。

　　（四）開展服務

　　組織志愿者安全、有序開展服務。包括但不限于：

　　菜單式服務。實行居民點單、組織派單、志愿者接單模式，實現供需雙向互動、精準匹配。

　　結對式服務。開展結對式社區志愿服務，為社區的孤寡老人、困境兒童、殘疾人等重點群體提供個性化的定制服務。

　　（五）服務記錄

　　通過志愿服務信息系統或紙質載體，記錄志愿者的服務情況。記錄信息應包括活動的名稱、日期、地點、服務內容、服務時間等。

　　（六）活動總結

　　社區志愿服務結束后，及時整理歸檔活動材料。

　　五、服務要求和保障監督

　　（一）服務要求

　　1.尊重服務對象的人格尊嚴，未經服務對象本人同意，不公開或泄露其有關隱私或信息。

　　2.不向服務對象收取或變相收取報酬，不以社區志愿服務名義開展營利性活動。

　　3.開展社區志愿服務應穿著志愿者服飾，可佩戴志愿者服務證等志愿服務標識。

　　4.志愿者在服務過程中應注意保護自身和他人的人身、財產安全。

　　（二）服務聯動

　　1.社區志愿服務可融入社會工作專業理念和方法，發揮社會工作專業人員的支撐作用。

　　2.可引入公益慈善類、社區服務類社會組織，通過示范引導和共同參與，促進社區志愿服務開展。

　　3.鼓勵基層群眾性自治組織培育和發展社區志愿服務組織和隊伍，引導其自我服務、自我管理、自我增能。

　　4.社區內可依法探索建立籌資機制，動員社區居民、企事業單位、社會組織等參與籌資，為社區志愿服務提供支持。

　　5.社區志愿服務可與互聯網、人工智能等數字科技深度融合，打造需求收集、服務供給、資源整合和服務管理等方面的集成平臺，以數字化提升服務質效。

　　（三）工作保障

　　堅持誰招募、誰使用、誰保障，為志愿者提供必要的工作條件，提供真實、準確、完整的必要信息和安全保障等。包括但不限于：

　　提供社區志愿服務的基礎保障，如場所、設施、設備等；

　　明確說明社區志愿服務基本情況以及可能存在的風險等；

　　開展同社區志愿服務相匹配的交流溝通、組織統籌以及知識技能、安全防護等培訓；

　　根據需要提供交通、餐飲等服務補貼和支持；

　　制定社區志愿服務安全應急預案；

　　開展社區志愿服務過程中，保持與志愿者的聯絡和回應；

　　對志愿者人身安全、身心健康等可能具有風險的情形，與志愿者協商一致，購買人身意外傷害保險和簽訂書面協議。

　　（四）監督約束

　　1.建立志愿者服務公約，完善志愿服務監督機制，創新監督方式，加強行業自律。

　　2.建立志愿者退出機制，對于不適合繼續提供社區志愿服務的志愿者，可自行申請退出或由志愿服務組織、志愿服務隊伍進行勸退。

　　六、激勵褒獎

　　1.堅持精神激勵為主，對在志愿服務活動中作出突出貢獻的組織、隊伍和個人，可優先推薦參加相關評優評選。

　　2.對社區志愿服務品牌項目、社區志愿者先進事跡，應進行定期宣傳推介，組織開展經驗交流和示范性活動。

　　3.建立社區志愿服務回饋機制，可對志愿者進行星級評定，增強志愿者的成就感和榮譽感。可采用服務積分兌換實物、服務或其他資源等激勵方式。

　　七、服務改進

　　1.可建立持續改進機制，通過對投訴意見等相關信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防措施，持續改進社區志愿服務質量。

　　2.可建立社區志愿服務評價指標，對志愿服務對象和志愿者的滿意度及志愿服務過程質量進行評估。

　　3.可采用口頭、書面或線上等形式向服務對象、基層群眾性自治組織和志愿者征求意見和建議。

(責編：王海璐　簽發：王立國)