與居民建立和諧穩(wěn)固關(guān)系是社區(qū)工作的基石。這一關(guān)系的建立受到社區(qū)工作者個人特質(zhì)、居民個體差異以及社區(qū)工作者對社區(qū)事務(wù)和政策了解程度等多重因素的影響。筆者從專業(yè)社會工作角度，對社區(qū)工作者與居民建立關(guān)系的技巧進(jìn)行梳理總結(jié)。

知“基本”。社區(qū)工作者需全面把握社區(qū)的概況，包含社區(qū)特色、人口狀況、資源分布及轄區(qū)單位等，做到底數(shù)清、情況明。同時，社區(qū)工作者需要深入了解居民基本信息，如身體狀況、心理狀態(tài)、家庭背景、個人特長和生命歷程等，以便提供精準(zhǔn)服務(wù)、賦能居民、促進(jìn)居民自助互助。

抓“需求”。社區(qū)工作者需要通過正式渠道（如問卷調(diào)查、深度訪談等）與非正式渠道（如拉家常、入戶走訪、居民咨詢接待等）相結(jié)合的方式，精準(zhǔn)“把脈”社區(qū)居民需求，遵循“需求為本”原則，設(shè)計并實施相關(guān)活動與服務(wù)。

有“理念”。社區(qū)工作者要秉持助人自助、平等、尊重、服務(wù)、接納、真誠的理念，以用心、靈活、堅持、同理心及非評判的態(tài)度和技巧，從優(yōu)勢視角出發(fā)，鼓勵居民自治與社區(qū)參與，為建立良好關(guān)系奠定堅實基礎(chǔ)。

用“媒介”。一是活動媒介。社區(qū)工作者可基于居民需求，在社區(qū)舉辦諸如傳統(tǒng)節(jié)日主題活動、垃圾分類、跳蚤市場、讀書會、攝影比賽、便民服務(wù)等豐富多樣的活動，通過運用活動媒介與居民建立關(guān)系，同時在活動過程中不斷整合資源，擴(kuò)大居民圈子， 拓展新的居民關(guān)系。二是“借力”第三方。社區(qū)工作者可“借力”第三方社會組織，以優(yōu)秀社會工作專業(yè)人員為支撐，加強(qiáng)社區(qū)志愿者隊伍的能力建設(shè)、團(tuán)隊建設(shè)、骨干培養(yǎng)等，培育社區(qū)社會組織，在增強(qiáng)權(quán)能中深化與居民骨干志愿者之間的關(guān)系。三是“聯(lián)力”解決社區(qū)矛盾。社區(qū)工作者以社區(qū)為平臺，“聯(lián)力”社會組織、社區(qū)志愿者、社會工作專業(yè)人員、社會慈善資源進(jìn)行“五社聯(lián)動”，共同解決社區(qū)矛盾，在矛盾調(diào)解的過程中與居民建立關(guān)系。例如某社區(qū)整合社區(qū)黨組織、居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、社工機(jī)構(gòu)、法律部門力量，形成“六位一體”的社區(qū)矛盾調(diào)解站。

找“定位”。社區(qū)工作者可根據(jù)社區(qū)居民的年齡層次及人群特點，“定位”不同的與居民建立關(guān)系的技巧。如針對年長者要以親切問候、拉家常等方式拉近距離；對困難家庭要主動慰問、提供志愿服務(wù)等；針對兒童和家長群體則可建立親子平行小組，舉辦親子繪本閱讀、夏令營等活動；針對全職太太群體要充分增能，激發(fā)該群體的積極性和創(chuàng)造力，使其成為社區(qū)志愿服務(wù)的重要力量，共同推動社區(qū)的發(fā)展和進(jìn)步。

扮“角色”。社區(qū)工作者要扮演管理者、關(guān)懷者與服務(wù)者（針對高齡空巢老人、殘障家庭、貧困家庭、大病家庭等）、引導(dǎo)者(針對推廣垃圾分類等事宜)、協(xié)調(diào)者（針對糾紛調(diào)解、解決停車問題等工作）、組織者、支持者（搭平臺、找場地、出資金等）、使能者（進(jìn)行能力建設(shè)培訓(xùn)、培養(yǎng)居民骨干等）、資源鏈接者與整合者、政策與信息傳遞者等角色，以滿足社區(qū)居民多樣化的需求。

擅“溝通”。社區(qū)工作者在與居民建立關(guān)系的過程中，要將語言溝通和非語言溝通相結(jié)合，線上溝通與線下溝通相結(jié)合，通過耐心聆聽理解居民需求。設(shè)身處地為居民著想，理解他們的處境和情感，保障居民的隱私和權(quán)益。在溝通中減少對抗性和指責(zé)性，增進(jìn)理解。溝通過程中，存在“信息不對稱”的情況時，一方面，社區(qū)工作者應(yīng)該將所掌握的與居民生活福祉息息相關(guān)的最新政策信息，及時傳遞給居民；另一方面，應(yīng)該擅于發(fā)揮居民如樓門長的信息優(yōu)勢，深入了解民情。社區(qū)工作者在溝通中還需為居民提供指導(dǎo)與建議，不僅指出居民不可為之處，更要提供可行的建議和解決方案。

做“實事”。社區(qū)工作者要始終秉持為人民服務(wù)的宗旨，聚焦居民群眾急難愁盼問題，以民生小事實事為切入點。一方面，關(guān)注部分居民的個人或家庭困境，如生活困難、醫(yī)療救助等，及時提供有效幫助，與居民之間建立信任關(guān)系；另一方面，對于居民關(guān)心的社區(qū)治理公共事務(wù)諸如停車難、鄰里矛盾、堆物堆料等難題，社區(qū)工作者也需要通過做“實事”的實際行動，展現(xiàn)社區(qū)工作者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在居民心目中樹立良好形象。對于居民通過12345便民服務(wù)熱線或者其他渠道反映的問題，要迅速響應(yīng)并高效辦理，讓居民感受到他們的訴求被重視，同時還要主動發(fā)現(xiàn)問題與化解矛盾，推動社區(qū)矛盾糾紛和治理問題從“接訴即辦”走向“未訴先辦”。

建“機(jī)制”。一是建立雙向溝通機(jī)制。設(shè)立居民意見箱線下反饋渠道或微信群、小程序等線上溝通平臺，運用線下線上相結(jié)合的方式鼓勵居民對社區(qū)工作提建議和意見，對于收集到的居民建議和意見，社區(qū)工作者要迅速處理和反饋，確保“件件有著落，事事有回音”。這種雙向溝通機(jī)制有助于社區(qū)工作者與居民建立更加緊密的社區(qū)關(guān)系。二是建立信息公開機(jī)制。在社區(qū)工作中，要保持信息的透明和公開，及時公布社區(qū)事務(wù)、居務(wù)和政務(wù)的進(jìn)展和成果。通過民主議事協(xié)商，讓居民參與社區(qū)治理，增強(qiáng)居民對社區(qū)工作的了解和參與。通過落實信息公開機(jī)制，建立起更加穩(wěn)固的社區(qū)關(guān)系。三是建立激勵機(jī)制。社區(qū)居民志愿者提供服務(wù)后，做好志愿服務(wù)記錄，建立積分兌換、服務(wù)反哺、培訓(xùn)賦能、年度表彰等激勵機(jī)制，更好地激發(fā)社區(qū)居民志愿服務(wù)的熱情，盤活社區(qū)資源，營造良好社區(qū)公益生態(tài)。

（作者單位為民政職業(yè)大學(xué)社會工作學(xué)院）

(責(zé)編：金一　簽發(fā)：王立國)