編者按：

黨的二十屆三中全會提出，“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制。”去年底召開的黨建引領接訴即辦經驗現場推進會，進一步總結推廣北京黨建引領接訴即辦改革經驗，推動以黨建引領接訴即辦破解基層治理難題。天津市在認真學習北京市經驗的基礎上，因地制宜打造“津呼速應”服務品牌，走出一條黨建引領接訴即辦工作的“津沽路徑”。

多措并舉

打造“津呼速應”服務品牌

天津市結合實際“學習經驗、用好經驗、推廣經驗”，持續用好12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）接訴即辦主渠道，升級打造“津呼速應”服務品牌，用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題。

堅持黨建引領、聚力推動

天津將黨建引領接訴即辦工作納入《天津市黨建引領基層治理行動2025年度重點任務清單》，全市上下共同推動將接訴即辦工作納入各級黨委重要議事日程，用好以12345熱線為主渠道的訴求辦理平臺。

天津市委社會工作部會同市政務服務辦召開全市黨建引領接訴即辦工作推進會，組織市級相關部門和各區集體學習黨建引領接訴即辦經驗現場推進會精神，將接訴即辦工作納入黨建引領基層治理重點任務，同開展深入貫徹中央八項規定精神學習教育結合起來、同服務保障上合組織峰會結合起來，在真辦真改、實干實效上下功夫，以辦件小切口撬動基層治理大變化。

堅持健全機制、提質增效

規范制度體系。研究制定《天津市便民服務專線管理規定》及《政務服務便民熱線服務規范》（地方標準），搭建4個體系、18個子體系、166項自建標準和48項采用標準的服務標準體系，進一步提升制度化規范化水平。

暢通受理渠道。完善“天津12345微信小程序”功能，上線“征集政務服務辦事堵點專欄”“企業服務”“社會服務”等專區，組建“熱線聯盟”，實現訴求“一機受理、互通互轉、歸口辦理”。

加強工作督辦。按照《天津12345政務服務便民熱線工單辦結操作指南》《熱線現場核查聯動督辦工作辦法》，明確不同類型工單答復要求，提高辦理答復質量，通過工單督辦、以函促辦、“點對點”溝通等方式，分級分類推動難題處置，一季度納入督辦問題5.07萬件，已推動解決4.72萬件，督辦解決率達到93.10%。

強化數字賦能。深度融合人工智能新技術應用，迭代升級智能座席助手、部署智能回訪機器人，實現工單100%自動回訪。推進中心話務系統云部署、辦公桌面虛擬化，強化數據分析應用，建立日梳理、周分析、月匯總、季總結數據報送機制，推動關口前移、主動治理，聚焦城市治理中具有規律性、周期性的問題，有針對性地采取有效措施。

堅持圍繞中心、服務大局

服務重大活動。積極服務保障達沃斯論壇、上合組織峰會等大型活動籌備工作，制定服務保障工作方案，開設外語話務專席，圍繞相關應用場景進行培訓；探索建設手語專席，開展手語可視化通信技術分析應用。開展“每季一題”專項行動，圍繞服務上合組織峰會重點區域，梳理城市管理類問題1.39萬件，已推動解決1.38萬件。

服務經濟發展。積極打造“高效辦成一件事”，結合“一件事”的辦理條件、辦理事項、辦理流程及材料清單等內容，開展話務員專項培訓1萬余人次，為企業提供“一條龍”熱線服務，優化營商環境。推動將滴滴出行、T3出行、曹操出行等網約車平臺企業納入“熱線企業通道”，助力網約車司機服務問題前端化解。

服務民生需求。梳理民政管理、戶政管理等12個高頻服務場景，助力實現群眾辦事“線上通查、觸手可及”。提升社會公眾參與度，邀請人大代表、政協委員等社會各界人士擔任熱線監督員，不定期參加派單核查、督辦工作，共同推動解決老舊井蓋維修、管網破裂等問題。

南開區：

“熱線+網格”融合聯動

社區輕裝上陣有訴必應

不久前，天津市南開區體育中心街道俊城淺水灣社區20號樓居民通過12345熱線反映，樓道內管道井出現滲漏水情況，導致居民家客廳墻面滲水、墻皮脫落，影響了居民的正常生活。

接到工單后，街道與社區第一時間響應，網格員迅速聯系自來水公司、供熱站等企業的工作人員進行實地勘察，很快就確定了滲漏點。為解決好居民家中維修費用分攤問題，社區黨委組織社區民警、物業服務企業工作人員和三戶相關居民召開協商座談會，當場確定解決方案，半個月內對滲漏點進行了維修，解決了管道井滲漏水問題。

天津市南開區向陽路街道昔陽里社區網格員（右）向居民問需

“以前面對12345熱線工單經常會一籌莫展。但是現在有網格員、包聯網格的街道干部和民警，還有下沉網格的城管、住建、市場監管等職能部門和水、電、氣、暖等行業專業力量，派發到社區的工單在社區層面就能解決。解決問題的效率明顯提高，群眾也更滿意了。”俊城淺水灣社區黨委書記郝金說。

近年來，南開區充分發揮黨建引領基層治理協調機制作用，以12345熱線為主渠道，深入推進“熱線+網格”工作模式，全力辦好各類群眾訴求，通過接訴即辦精準把脈，變“訴求清單”為“滿意答卷”，促進社會和諧穩定。

聚焦為基層減負，南開區配齊配強社區網格工作力量，組織1萬余名黨員和群眾兼職擔任微網格員，推動政法、城管、住建、消防等12個區屬職能部門600余名黨員干部包聯社區，“進網入格”開展管理服務，有效充實網格工作力量。

同時，南開區健全規范社區組織工作事務準入制度，印發《南開區2025年社區組織依法協助工作任務計劃清單》《便民熱線涉及相關工單分派明細》，明確各職能部門不得繞開社區依法協助事項清單和準入程序向網格部署工作，從源頭上為街道、社區減少不規范派單。區級層面建立《12345熱線疑難工單辦理分級聯動協同工作機制》，實行內部流轉、行業牽頭、全區協同、跨區聯動等四級聯動機制，針對訴求主體責任不明確、職責交叉、邊界模糊、管理存在盲區的疑難工單，由區網格化管理中心進行集中研判，按照“屬事優先”原則推動各部門依法依規依責處置，改變了過去以“屬地為主”的派單慣性，進一步減輕基層工作負擔。

“今年以來，我們共接辦12345熱線工單6.3萬余件，按時辦結率達到100%。針對海洋道存在磚頭占道、水泥漫坡占道以及玉泉北里門前地鎖占用停車位等問題，聯合多部門開展現場治理行動，在減輕基層負擔的同時，全面提升了工單辦結率。”南開區網格化管理中心主任李連璽表示，南開區將把“熱線+網格”融合聯動，作為破解基層治理“小馬拉大車”問題的有效舉措之一，持續優化工作機制，通過減負賦能讓基層治理“輕車暢行”。

西青區：

“網格智理”織密民生網

“接訴即辦”解群眾急難

天津市西青區立足實際，打造智慧治理平臺，賦能網格精細化管理，實現群眾訴求“聽得到”“精準響”“高效辦”，探索出一條符合超大城市郊區發展規律的黨建引領基層治理路徑。

今年4月，西青區網格化基層社會治理平臺（以下簡稱平臺）完成全面升級，系統可以適時把12345熱線匯集的各類群眾訴求和社情民意，推送到對應網格，幫助網格員全面掌握網格內熱點難點問題。

“系統融合后，大大節省了我們的人力、物力，既提高了網格事件的處置執行標準，又壓實了多方工作責任。”西青區城市管理委員會工作人員說。

天津市西青區張家窩鎮網格員（中）在網格驛站為路過居民調試手機

西青區創新打造網格化管理指揮調度中心，在平臺架構下，整合12345熱線工單和網格上報事件渠道，實現社會治理事件一屏展示。依托平臺，將網格員上報事件和12345熱線反映訴求在受理轉辦環節進行融合，全區1800多名網格員上報的流轉事件，與每天市級流轉工單在同一平臺匯聚、流轉，使用同一標準評價，在減少人力投入的同時，進一步暢通網格事件流轉渠道，提高了處置效率。

在平臺12345民生訴求板塊中，網格員可以清晰地看到所負責網格內的近期高發熱線訴求。“從反映管道漏水工單中，可以了解到管道維修期間，居民飲水成了大問題。這提示我要積極主動幫助居民解決。”精武鎮網格員霍乃歡指著平臺上的數據說道。發現問題后，他第一時間向格調松間社區黨支部書記王麗匯報，“書記馬上對接物業服務企業，工作人員主動為行動不便的居民送水，滿足了居民的生活需求。”

此外，西青區將12345熱線數據與網格人、地、事、物、組織數據進行比對，方便社區為居民等提供更加精準的政策解答和服務工作。

“以前記錄群眾訴求要靠紙和筆，現在區里會定期推送各類數據信息，并同步居民在12345熱線中的訴求，為我們更好開展網格工作和服務群眾提供了堅實的智能化支撐。”張家窩鎮網格員瞿學宇對平臺贊不絕口。

近日，楊柳青鎮某小區不少居民反映，小區南門口臺階不便于老年人出行。經平臺分析后，這一訴求成為社區和網格員關注的重點。該社區第一時間聯系各相關部門，確定權屬、研討方案。從提出問題到解決問題，僅用了半個月時間，臺階變成了舒緩的斜坡，方便了老年人出行。

“通過平臺分析，我們能更精準了解群眾訴求，通過發揮黨組織政治優勢、組織優勢，更加高效地解決問題，回應好群眾期待。”楊柳青鎮網格員白楊說。

擴建電動車充電車棚、協調解決水管堵冒困擾、解決小商販違規占道經營……12345熱線成為社情民意的“晴雨表”。西青區運用智能化手段，將12345熱線工單海量訴求進行大數據模型分析，直觀展示群眾反映較為突出的難點、堵點問題高發區域，實現智能預警、精準施策，有效消滅風險隱患發生，將黨建引領接訴即辦經驗轉化為人民至上的生動實踐。

濱海新區：

黨建引領政務服務

打造營商環境新高地

天津市濱海新區有民營經營主體超30萬戶。作為改革開放的前沿陣地之一，濱海新區以全面提升基層治理體系和治理能力現代化水平為目標，積極推進12345熱線規范化、標準化建設，著力構建快速響應、高效運轉、協同作戰、有力保障的熱線工作體系，助力營商環境再優化、再升級。

“真是太感謝了！”轄區某民營企業人事負責人激動地說，“我們公司最近在辦理退工手續時遇到了問題，沒想到打完12345熱線，工作人員很快回電，不僅把政策解釋得清清楚楚，還幫我們想了多種解決方案，主動協調其他部門，及時解決了我們的難題，濱海新區高效貼心的企業服務，讓我實實在在感受到了有溫度、有速度的營商環境。”

濱海新區設置營商環境工單處置專席，全天候處置12345熱線營商環境專席轉來的涉企問題。聚焦市場主體關切，通過專人受理、專項流轉、催辦督辦、限時辦結等工作機制，對企業反映的行政審批、政策咨詢等政務服務事項實行全流程閉環管理，確保“熱線不斷線，服務不打烊”。同時，定期組織坐席員就法律法規、企業辦事流程等政務服務事項開展專項培訓，持續提升坐席員的工作能力與專業水平，著力打造一支業務精、作風硬、服務優的專業化隊伍。

天津市濱海新區天津經濟技術開發區政務服務辦攜手天津報關協會，為企業介紹出海利好政策

今年以來，濱海新區共轉辦營商環境專席工單5200余件，平均辦結時限由7個工作日提速至4個工作日，最短處理辦結時長僅40分鐘。

濱海新區充分發揮黨建引領作用，推進12345熱線知識庫體系建設，整合惠企政策、辦事指南、常見問題等涉企服務信息，構建營商環境業務知識“百寶箱”。就人力資源服務機構、危險化學品經營單位、民辦職業培訓機構的設立、變更、注銷等事項梳理形成一件事辦事指南，助力企業高效辦成一件事。對于企業反映較為集中的咨詢類事項，及時聯系相關職能部門提供知識信息并上報市便民專線服務中心，助力話務員直答企業訴求，提供“顧問式”政策咨詢和辦事指引，做到企業咨詢“一口清”，用心用情答好企業“滿意卷”。

今年以來，濱海新區累計報送涉及企業設立、變更、備案、補貼申領等辦事信息120余條。

為破解企業訴求多頭管理、跨部門協調難題，按照扁平化改革部署要求，濱海新區開展“關于提升服務群眾便利性、實施12345熱線群眾訴求高效響應行動”，對于疑難問題會同區委編辦、區司法局、區信訪辦共同研判確定責任分工，切實提升跨層級、跨部門涉企事項的處置效率。

同時，將天津經濟技術開發區納入“吹哨報到”主體，為開發區高質量發展注入動能。依托12345熱線快速捕捉企業訴求，通過跨部門資源整合與政策聯動，實現項目全生命周期高效管理，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”升級，彰顯服務主動性。

“濱海新區將持續提升黨建引領基層治理水平，關注企業在經濟發展中的難點、痛點問題，堅持以企業需求為導向，深入推進12345熱線改革，為企業提供更優質、更高效的熱線服務，為高質量發展注入強勁動力。”濱海新區區委社會工作部相關負責人表示。

（本版內容、圖片均由天津市委社會工作部提供）

(責編：王海璐　簽發：王立國)