天津市靜海區深入推進黨建引領基層治理，聚焦群眾通過信、訪、網、電等渠道反映的各類訴求，堅持抓早抓小、源頭治理、力量前傾、工作前置，牢固樹立“有解”思維，在政策上求解、在法律上求解、在常理上求解、在情感上求解，探索建立“五解五辦”群眾訴求化解工作法，累計解決群眾各類訴求1600余件，全區信訪總量和初訪量同比大幅下降，有效推動各類“訴”化解在“訪”前，持續為基層治理賦能增效。

答疑解惑 線上關切限時辦

線上咨詢是互聯網時代群眾重要的發聲渠道。靜海區堅持走好網絡群眾路線，對群眾通過12345政務服務便民熱線、網上信箱、電話投訴等方式反映的問題，有問必答、接訴即辦、高效處置。

提升熱線工單辦理質效。面對12345政務服務便民熱線大量工單，落實訴求“首辦責任”，健全精準派單、快速辦理、及時反饋等工作機制，建立重點事項問題臺賬。2024年共承辦熱線工單10萬余件，按時辦結率達100%。建立“現場+聯席”會議制度，以群眾反映的重點問題為“哨源”，主動深入現場核實，對涉及職能交叉、多部門相關的事項，召集屬地單位進行協商分析，制定解決措施，推動線上訴求快速解決。

發揮線上信箱平臺作用。一方面，將網絡信箱留言作為加強數智治理的抓手，直接回應群眾關切。2024年，6個網上信箱共收到留言1448條，工作人員逐條分析留言情況，轉送督促承辦單位辦理回復，做到快速辦理。另一方面，依托網絡信箱廣泛征集人民建議。人民建議征集活動開展以來，收到人民建議392條，采納282條，這些來自基層群眾、充滿“煙火氣息”的好建議，被納入各單位各部門行政決策的參考意見中，真正做到計策取之于民，改善惠之于民。

服務解憂 民情小事“格”中辦

為充分發揮網格作用，靜海區下延劃分微網格6133個，配齊微網格員6567名，開展常態化走訪巡查，動態發現網格內各類問題，做到早排查、早發現、早化解，努力把群眾訴求解決在網格內。

創新“網格+熱線+矛調”工作模式。選取4個小區（村）作為示范點，開展“無熱線工單”試點打造工作，通過網格發現并解決問題。4個試點共發現上報并解決問題980條，有效降低了信訪、12345政務服務便民熱線投訴率。

開展“紅網微格”行動。結合在職黨員“雙報到”行動，推動黨員干部擔任兼職微網格員，發揮其在社區治理與服務中的先鋒模范作用，每名黨員從“微網格服務事項清單”中主動認領1~2項個人服務事項，全區共認領社區服務崗位6722個，為群眾辦實事6904件。

建立網格“五包一”治理模式。“五包一”即網格員與駐區企事業單位、行業部門和街道（鄉鎮）干部、社區民警聯動，共同參與網格治理和民生服務，通過“進住戶、進樓宇、進商戶”，及時響應群眾訴求、協調解決、反饋結果，提升基層治理工作效果。發揮“紅色物業”在網格治理中的載體作用，引領物業服務企業中的黨員“進網入格”開展志愿服務，為轄區住戶解決水管維修、電路排險、燈泡更換等身邊小事。積極總結推廣湖岸棲庭社區“三鄰工作法”、益農里社區“四微四助”工作法等典型經驗，推動更多民情小事在網格中辦理，提升社區服務精細化水平。

安撫解壓 心理疏導當面辦

面對群眾反映訴求時，工作人員要堅持讓群眾先消氣、順氣、解氣，緩解情緒壓力，增進相互信任。

堅持見面“四會”，當群眾貼心人。對群眾來訪及時安排面對面接待，做到“四會”，即會傾聽，耐心傾聽群眾訴求，虛心傾聽群眾建議，允許群眾宣泄負面情緒；會聊天，以拉家常的方式拉近距離，適時引導話題；會分析，把握來訪群眾真實意圖，找出其心結；會勸慰，善于站在群眾的角度耐心開導，讓群眾感到貼心。

堅持答復“三清”，當群眾放心人。待群眾情緒緩和穩定后，直面問題核心，以“三清”答復讓群眾吃下“定心丸”：政策清，向來訪群眾釋明政策法律，以明確的政策法律依據為訴求化解劃定大方向；說法清，在政策說透、道理講通、情況分清的基礎上，對訴求是否合法合理進行清晰界定，給出明確“說法”；流程清，對能辦的事項“一次性”告知群眾準備事項和辦理流程，讓群眾少跑路，同時簡化工作流程，實行“一窗口”受理、“一站式”辦理。

堅持糾偏“兩不”，當群眾暖心人。解決群眾訴求過程中，堅持做到“兩不”，即“不激化”，及時制止過激行為之外，不說冷言冷語，避免情緒激化；“不逃避”，克服畏難心理，做到隨來隨接、平等對待，會同專業人員有針對性實施心理疏導輔助，糾正上訪人員的心理偏差。

幫扶解困 關愛救助上門辦

堅持把幫扶特殊和困難群體作為工作重點，主動上門提供服務，妥善化解各類訴求，傳遞黨和政府的關心關愛。

探索“黨建+社會救助”試點。在42個社區（村）建立黨員干部聯系走訪困難群眾常態化機制，將“為困難群眾辦實事解難事”作為社區（村）黨組織的重要任務，推動其主動發現群眾生活困難、協助解決急難愁盼問題。

創新就業幫扶機制。通過定期召開招聘會、崗位推送等形式進行職業介紹，創新直播帶崗模式進行就業幫扶。

發揮“救急難”平臺功能。在社區（村）公告欄張貼社會救助“直通車”微信碼，確保困難群眾求助有門、受助及時。

聚力解難 急難愁盼聯動辦

面對群眾急難愁盼問題，由區委黨建工作領導小組牽頭組建工作專班，充分發揮組織、紀檢、政法、巡察、信訪等部門職能作用，堅持難題同答、責任同扛、落實同抓、成效同研，建立區、街道（鄉鎮）、社區（村）三級聯動化解機制，打通“堵點”、紓解“痛點”。

“四情聯動”化解積案。專班將警情、訴情、訪情、輿情有效結合，緊抓問題動向，研判問題線索，將群眾反映強烈、時間跨度長、解決難度大、涉及面廣的重點案件納入黨建引領基層治理臺賬，由區級領導包案，開展集中攻堅。

全面排查化解“二次訪”問題。為避免重復訪、多頭訪、越級訪，全面排查“二次訪”問題，分類召開分析研判會，逐個案件核實情況、分析原因、研究對策。

起底排查化解群眾“初信初訪”。以解決初信初訪為重點，起底排查收集群眾各類訴求，將其納入工作臺賬逐件督促解決，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，從源頭上預防和減少矛盾糾紛。

（天津市靜海區委社會工作部供稿）

(責編：陳超　簽發：王立國)