天津市靜海區(qū)深入推進(jìn)黨建引領(lǐng)基層治理，聚焦群眾通過信、訪、網(wǎng)、電等渠道反映的各類訴求，堅(jiān)持抓早抓小、源頭治理、力量前傾、工作前置，牢固樹立“有解”思維，在政策上求解、在法律上求解、在常理上求解、在情感上求解，探索建立“五解五辦”群眾訴求化解工作法，累計(jì)解決群眾各類訴求1600余件，全區(qū)信訪總量和初訪量同比大幅下降，有效推動(dòng)各類“訴”化解在“訪”前，持續(xù)為基層治理賦能增效。

答疑解惑 線上關(guān)切限時(shí)辦

線上咨詢是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾重要的發(fā)聲渠道。靜海區(qū)堅(jiān)持走好網(wǎng)絡(luò)群眾路線，對群眾通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、網(wǎng)上信箱、電話投訴等方式反映的問題，有問必答、接訴即辦、高效處置。

提升熱線工單辦理質(zhì)效。面對12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大量工單，落實(shí)訴求“首辦責(zé)任”，健全精準(zhǔn)派單、快速辦理、及時(shí)反饋等工作機(jī)制，建立重點(diǎn)事項(xiàng)問題臺(tái)賬。2024年共承辦熱線工單10萬余件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。建立“現(xiàn)場+聯(lián)席”會(huì)議制度，以群眾反映的重點(diǎn)問題為“哨源”，主動(dòng)深入現(xiàn)場核實(shí)，對涉及職能交叉、多部門相關(guān)的事項(xiàng)，召集屬地單位進(jìn)行協(xié)商分析，制定解決措施，推動(dòng)線上訴求快速解決。

發(fā)揮線上信箱平臺(tái)作用。一方面，將網(wǎng)絡(luò)信箱留言作為加強(qiáng)數(shù)智治理的抓手，直接回應(yīng)群眾關(guān)切。2024年，6個(gè)網(wǎng)上信箱共收到留言1448條，工作人員逐條分析留言情況，轉(zhuǎn)送督促承辦單位辦理回復(fù)，做到快速辦理。另一方面，依托網(wǎng)絡(luò)信箱廣泛征集人民建議。人民建議征集活動(dòng)開展以來，收到人民建議392條，采納282條，這些來自基層群眾、充滿“煙火氣息”的好建議，被納入各單位各部門行政決策的參考意見中，真正做到計(jì)策取之于民，改善惠之于民。

服務(wù)解憂 民情小事“格”中辦

為充分發(fā)揮網(wǎng)格作用，靜海區(qū)下延劃分微網(wǎng)格6133個(gè)，配齊微網(wǎng)格員6567名，開展常態(tài)化走訪巡查，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)各類問題，做到早排查、早發(fā)現(xiàn)、早化解，努力把群眾訴求解決在網(wǎng)格內(nèi)。

創(chuàng)新“網(wǎng)格+熱線+矛調(diào)”工作模式。選取4個(gè)小區(qū)（村）作為示范點(diǎn)，開展“無熱線工單”試點(diǎn)打造工作，通過網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)并解決問題。4個(gè)試點(diǎn)共發(fā)現(xiàn)上報(bào)并解決問題980條，有效降低了信訪、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴率。

開展“紅網(wǎng)微格”行動(dòng)。結(jié)合在職黨員“雙報(bào)到”行動(dòng)，推動(dòng)黨員干部擔(dān)任兼職微網(wǎng)格員，發(fā)揮其在社區(qū)治理與服務(wù)中的先鋒模范作用，每名黨員從“微網(wǎng)格服務(wù)事項(xiàng)清單”中主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)1~2項(xiàng)個(gè)人服務(wù)事項(xiàng)，全區(qū)共認(rèn)領(lǐng)社區(qū)服務(wù)崗位6722個(gè)，為群眾辦實(shí)事6904件。

建立網(wǎng)格“五包一”治理模式。“五包一”即網(wǎng)格員與駐區(qū)企事業(yè)單位、行業(yè)部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）干部、社區(qū)民警聯(lián)動(dòng)，共同參與網(wǎng)格治理和民生服務(wù)，通過“進(jìn)住戶、進(jìn)樓宇、進(jìn)商戶”，及時(shí)響應(yīng)群眾訴求、協(xié)調(diào)解決、反饋結(jié)果，提升基層治理工作效果。發(fā)揮“紅色物業(yè)”在網(wǎng)格治理中的載體作用，引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的黨員“進(jìn)網(wǎng)入格”開展志愿服務(wù)，為轄區(qū)住戶解決水管維修、電路排險(xiǎn)、燈泡更換等身邊小事。積極總結(jié)推廣湖岸棲庭社區(qū)“三鄰工作法”、益農(nóng)里社區(qū)“四微四助”工作法等典型經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)更多民情小事在網(wǎng)格中辦理，提升社區(qū)服務(wù)精細(xì)化水平。

安撫解壓 心理疏導(dǎo)當(dāng)面辦

面對群眾反映訴求時(shí)，工作人員要堅(jiān)持讓群眾先消氣、順氣、解氣，緩解情緒壓力，增進(jìn)相互信任。

堅(jiān)持見面“四會(huì)”，當(dāng)群眾貼心人。對群眾來訪及時(shí)安排面對面接待，做到“四會(huì)”，即會(huì)傾聽，耐心傾聽群眾訴求，虛心傾聽群眾建議，允許群眾宣泄負(fù)面情緒；會(huì)聊天，以拉家常的方式拉近距離，適時(shí)引導(dǎo)話題；會(huì)分析，把握來訪群眾真實(shí)意圖，找出其心結(jié)；會(huì)勸慰，善于站在群眾的角度耐心開導(dǎo)，讓群眾感到貼心。

堅(jiān)持答復(fù)“三清”，當(dāng)群眾放心人。待群眾情緒緩和穩(wěn)定后，直面問題核心，以“三清”答復(fù)讓群眾吃下“定心丸”：政策清，向來訪群眾釋明政策法律，以明確的政策法律依據(jù)為訴求化解劃定大方向；說法清，在政策說透、道理講通、情況分清的基礎(chǔ)上，對訴求是否合法合理進(jìn)行清晰界定，給出明確“說法”；流程清，對能辦的事項(xiàng)“一次性”告知群眾準(zhǔn)備事項(xiàng)和辦理流程，讓群眾少跑路，同時(shí)簡化工作流程，實(shí)行“一窗口”受理、“一站式”辦理。

堅(jiān)持糾偏“兩不”，當(dāng)群眾暖心人。解決群眾訴求過程中，堅(jiān)持做到“兩不”，即“不激化”，及時(shí)制止過激行為之外，不說冷言冷語，避免情緒激化；“不逃避”，克服畏難心理，做到隨來隨接、平等對待，會(huì)同專業(yè)人員有針對性實(shí)施心理疏導(dǎo)輔助，糾正上訪人員的心理偏差。

幫扶解困 關(guān)愛救助上門辦

堅(jiān)持把幫扶特殊和困難群體作為工作重點(diǎn)，主動(dòng)上門提供服務(wù)，妥善化解各類訴求，傳遞黨和政府的關(guān)心關(guān)愛。

探索“黨建+社會(huì)救助”試點(diǎn)。在42個(gè)社區(qū)（村）建立黨員干部聯(lián)系走訪困難群眾常態(tài)化機(jī)制，將“為困難群眾辦實(shí)事解難事”作為社區(qū)（村）黨組織的重要任務(wù)，推動(dòng)其主動(dòng)發(fā)現(xiàn)群眾生活困難、協(xié)助解決急難愁盼問題。

創(chuàng)新就業(yè)幫扶機(jī)制。通過定期召開招聘會(huì)、崗位推送等形式進(jìn)行職業(yè)介紹，創(chuàng)新直播帶崗模式進(jìn)行就業(yè)幫扶。

發(fā)揮“救急難”平臺(tái)功能。在社區(qū)（村）公告欄張貼社會(huì)救助“直通車”微信碼，確保困難群眾求助有門、受助及時(shí)。

聚力解難 急難愁盼聯(lián)動(dòng)辦

面對群眾急難愁盼問題，由區(qū)委黨建工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭組建工作專班，充分發(fā)揮組織、紀(jì)檢、政法、巡察、信訪等部門職能作用，堅(jiān)持難題同答、責(zé)任同扛、落實(shí)同抓、成效同研，建立區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）三級聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，打通“堵點(diǎn)”、紓解“痛點(diǎn)”。

“四情聯(lián)動(dòng)”化解積案。專班將警情、訴情、訪情、輿情有效結(jié)合，緊抓問題動(dòng)向，研判問題線索，將群眾反映強(qiáng)烈、時(shí)間跨度長、解決難度大、涉及面廣的重點(diǎn)案件納入黨建引領(lǐng)基層治理臺(tái)賬，由區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)包案，開展集中攻堅(jiān)。

全面排查化解“二次訪”問題。為避免重復(fù)訪、多頭訪、越級訪，全面排查“二次訪”問題，分類召開分析研判會(huì)，逐個(gè)案件核實(shí)情況、分析原因、研究對策。

起底排查化解群眾“初信初訪”。以解決初信初訪為重點(diǎn)，起底排查收集群眾各類訴求，將其納入工作臺(tái)賬逐件督促解決，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛。

（天津市靜海區(qū)委社會(huì)工作部供稿）

(責(zé)編：陳超　簽發(fā)：王立國)