甘肅省金昌市推動(dòng)黨建引領(lǐng)接訴即辦改革，聚焦優(yōu)化“接、辦、用、考”環(huán)節(jié)，以“五個(gè)聚焦”為抓手，提升接訴即辦“一線應(yīng)答”能力，打通為民服務(wù)“最后一公里”，做到惠民便民“零距離”。

聚焦黨建引領(lǐng) 高位組織推動(dòng)

金昌市堅(jiān)持把黨建引領(lǐng)接訴即辦作為破解基層治理“小馬拉大車”問(wèn)題的重要抓手，積極探索黨建引領(lǐng)接訴即辦改革新路徑，推動(dòng)黨建工作與業(yè)務(wù)工作融合，切實(shí)在傾聽(tīng)人民群眾呼聲、破解基層治理難題、提升基層治理水平上充分發(fā)揮黨組織的核心作用和黨員的帶頭作用，成立了以常務(wù)副市長(zhǎng)為組長(zhǎng)的改革工作專班，研究制定黨建引領(lǐng)接訴即辦改革實(shí)施方案，配備6名正式干部職工，在改革各環(huán)節(jié)緊盯目標(biāo)任務(wù)、緊扣時(shí)序進(jìn)度，確保改革方向不偏、蹄疾步穩(wěn)。

組建接訴即辦黨支部，明確金昌市深化黨建引領(lǐng)接訴即辦改革工作推進(jìn)計(jì)劃，全市政府部門相關(guān)責(zé)任單位黨組織書記擔(dān)任本單位接訴即辦工作“第一責(zé)任人”職責(zé)，以黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、街鄉(xiāng)落實(shí)、村社響應(yīng)、專班推動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系推動(dòng)接訴即辦改革工作組織有序、行動(dòng)有力、運(yùn)行高效，主動(dòng)解決群眾急難愁盼問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心綜合指揮調(diào)度，持續(xù)為基層松綁減負(fù)。

聚焦接得更暢 拓寬訴求渠道

扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)熱線整合歸并，對(duì)全市范圍內(nèi)30條政務(wù)熱線，采取整體并入、雙號(hào)并行的方式統(tǒng)籌整合，打造便民高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”。將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、網(wǎng)民留言、市長(zhǎng)信箱、市政府門戶網(wǎng)站等渠道訴求統(tǒng)一歸集到12345接訴即辦平臺(tái)，推動(dòng)落實(shí)受理、審核、派發(fā)、辦理、反饋、核驗(yàn)、回訪、辦結(jié)“一單到底”，減少訴求流轉(zhuǎn)層級(jí)，提升熱線服務(wù)效率。

堅(jiān)持?jǐn)?shù)智賦能，對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)進(jìn)行智能化升級(jí)，上線人工智能語(yǔ)音機(jī)器人，話務(wù)高峰期確保群眾來(lái)電應(yīng)接盡接，切實(shí)提升話務(wù)接聽(tīng)率，在接訴源頭提高工作效率。率先在全省開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)，每周安排市政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)坐班接聽(tīng)熱線電話，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，沉浸式體驗(yàn)接訴即辦工作，“零距離”回應(yīng)群眾關(guān)切。

積極推行接訴即辦二維碼“群眾有事碼上說(shuō)”，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道村民、居民樓下張貼接訴即辦二維碼，滿足群眾個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)多路徑、全天候響應(yīng)群眾訴求。以甘肅人民建議征集平臺(tái)為主渠道，同步在金昌社會(huì)工作微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“人民建議”子菜單；在縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心、新興領(lǐng)域黨群活動(dòng)中心和商圈市場(chǎng)等人群密集場(chǎng)所，張貼甘肅人民建議征集平臺(tái)二維碼，擴(kuò)大線下覆蓋范圍。

聚焦辦得更快 提升服務(wù)質(zhì)效

優(yōu)化平臺(tái)功能，建立智能語(yǔ)音在線應(yīng)答知識(shí)庫(kù)，督促職能部門主動(dòng)完善、動(dòng)態(tài)更新相關(guān)內(nèi)容，不斷提高話務(wù)員在線即答能力，群眾訴求在線即答率達(dá)60%以上，有效減少派單量，減少辦理單位工作量。上線接訴即辦微信小程序，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)派、簽收訴求工單，提升群眾訴求辦理效率。分類實(shí)施精準(zhǔn)派單，根據(jù)訴求類型、緊急程度、職責(zé)權(quán)屬等因素，以工單直派、雙派、首接責(zé)任、聯(lián)席會(huì)議等方式分級(jí)分類派單、精準(zhǔn)“定責(zé)”，工單派得更準(zhǔn)更快。

強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，圍繞重點(diǎn)任務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，健全完善分類處理、精準(zhǔn)派單、訴求辦理、考核評(píng)價(jià)、主動(dòng)治理等全鏈條工作流程閉環(huán)管理機(jī)制。推行“即辦、3小時(shí)、24小時(shí)、3天和5天”五級(jí)辦理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，第一時(shí)間響應(yīng)，訴求閉環(huán)回訪，督促承辦單位按時(shí)辦結(jié)群眾訴求。

聚焦用得更好 積極主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)

建立“每月一題”調(diào)度機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)專項(xiàng)以及疑難復(fù)雜問(wèn)題，作為“每月一題”提交有關(guān)部門專題研究，由行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)辦，重點(diǎn)推動(dòng)、集中攻堅(jiān)，通過(guò)一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題，一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。

探索建立“熱線+網(wǎng)格”治理模式，在甘肅省率先實(shí)現(xiàn)與綜治平臺(tái)的互聯(lián)互通。依托全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）695名網(wǎng)格員在“金事e通”平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處置群眾訴求，并通過(guò)日常入戶走訪實(shí)時(shí)掌握群眾急難愁盼問(wèn)題，提前介入、靠前服務(wù)、化解矛盾，做到“小事不出格，大事不出網(wǎng)”，激發(fā)群眾參與基層治理熱情，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)解決群眾身邊急難愁盼問(wèn)題。抓好聯(lián)動(dòng)處置，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦不了的事，部門能扛起來(lái)，有效減少鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門對(duì)接多、跑腿多的問(wèn)題，提高工作效率。

充分挖掘12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理風(fēng)險(xiǎn)隱患、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題和檢察監(jiān)督線索，打造輿情收集站，“算”出百姓“吐槽點(diǎn)”，努力把群眾關(guān)切作為治理重點(diǎn)，科學(xué)服務(wù)決策，實(shí)現(xiàn)未訴先辦。

聚焦考得更實(shí) 群眾更加滿意

建立日常督辦、重點(diǎn)督辦、專班調(diào)度等分級(jí)督辦機(jī)制，根據(jù)群眾反映問(wèn)題疑難復(fù)雜程度，分別由市政府督查室牽頭、市12345接訴即辦中心配合，逐件督查督辦，確保問(wèn)題有效解決。緊盯響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率，以月度考核與年度考核相結(jié)合的方式，細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并將接訴即辦工作納入“督考一體化”平臺(tái)，確保承辦單位依法履職盡責(zé)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，凝聚為民服務(wù)強(qiáng)大合力。開(kāi)通移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領(lǐng)導(dǎo)全覆蓋安裝使用，直觀了解金昌市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理的訴求數(shù)量、訴求分類、訴求熱點(diǎn)和單位辦理情況等，并可實(shí)時(shí)推送訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)等各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)可視化決策分析和智能預(yù)警，為社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和市委、市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

（甘肅省金昌市委社會(huì)工作部供稿）

(責(zé)編：陳超　簽發(fā)：王立國(guó))