湖北省荊門市東寶區(qū)學(xué)習(xí)借鑒北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)，大力實(shí)施“兩個(gè)暢通”工程，推動(dòng)群眾和市場(chǎng)主體訴求及時(shí)有效解決，進(jìn)一步提升基層治理效能。

民情呼聲“一網(wǎng)統(tǒng)管”

“2024年，我們制作了‘民情二維碼’，發(fā)在網(wǎng)格群里，居民足不出戶就可以通過(guò)掃二維碼實(shí)現(xiàn)民情訴求‘碼’上說(shuō)、訴求即應(yīng)‘碼’上辦、辦理結(jié)果‘碼’上評(píng)。”東寶區(qū)泉口街道大橋社區(qū)黨委書記劉家環(huán)介紹，此舉一出，得到居民廣泛稱贊。

大橋社區(qū)“民情二維碼”只是東寶區(qū)回應(yīng)民情訴求方式的一個(gè)小小縮影。東寶區(qū)探索以“微網(wǎng)實(shí)格”“‘1+3+N’微格精治”等模式開(kāi)展民情走訪，運(yùn)用小區(qū)熟人工作法，發(fā)展熟人力量充實(shí)基層治理隊(duì)伍，搭載“居民議事廳”“周四說(shuō)事”“灣組夜話”等議事平臺(tái)，暢通民情民意溝通交流渠道，同時(shí)搭建“小區(qū)事·碼上議”小程序、“意見(jiàn)墻”等反映問(wèn)題的平臺(tái)，定期收集整理、及時(shí)反饋公布問(wèn)題處理情況，確保不同年齡段、不同知識(shí)水平、不同需求的居民群眾都能找到適合自己的訴求表達(dá)方式。

民意訴求“一線通達(dá)”

“排水溝已經(jīng)疏通了，太感謝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線了！沒(méi)想到一個(gè)電話就解決了我的大問(wèn)題，讓我懸著的心終于放下了。”

近日，東寶區(qū)收到了一張12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦工單，內(nèi)容為“供電公司工作人員來(lái)電反映東寶區(qū)石橋驛鎮(zhèn)張坪村排水溝被掩埋，經(jīng)車輛反復(fù)碾壓，導(dǎo)致電力線路存在安全隱患，望處理。”收到該工單1小時(shí)內(nèi)，相關(guān)部門迅速協(xié)調(diào)交通、供電工作人員以及屬地管理負(fù)責(zé)人前往現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘查。經(jīng)過(guò)各方緊密配合，一周內(nèi)就完成了該處排水溝的疏通工作，消除了線路安全隱患。

像供電公司工作人員這樣通過(guò)撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映訴求的情況還有很多。2024年，東寶區(qū)全年高效處理1.5萬(wàn)余件熱線工單，辦結(jié)率達(dá)99.63%，滿意率達(dá)99.09%。這得益于東寶區(qū)“兩個(gè)暢通”工作的落實(shí)落地，居民只需撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，說(shuō)出自己的合理訴求，就能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)信息全歸集、訴求全受理、辦結(jié)全反饋。

充實(shí)基層治理力量

在龍泉街道塔影社區(qū)園丁小區(qū)，老樓加裝電梯工作一度陷入僵局。某棟一樓的住戶以加裝電梯會(huì)遮擋陽(yáng)光、阻礙出行為由，反對(duì)安裝電梯，樓上的業(yè)主不滿一樓該住戶長(zhǎng)期占用小區(qū)公共用地圈地種花向社區(qū)投訴，雙方矛盾愈演愈烈。因涉及居民權(quán)益、規(guī)劃建設(shè)、公共資源利用等多方糾紛，社區(qū)向街道緊急“吹哨”求助。

龍泉街道綜合執(zhí)法中心接訴后迅速響應(yīng)，第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)“報(bào)到”，了解詳細(xì)情況，15天內(nèi)組織社區(qū)、業(yè)主、電梯公司等多方協(xié)調(diào)10余次，共同商定解決方案，最終既加裝了電梯，也解決了居民種花需求，巧妙化解雙方矛盾，最大程度保障業(yè)主們的合法權(quán)益。

東寶區(qū)建立健全黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，大力推動(dòng)資源服務(wù)平臺(tái)下沉，持續(xù)破解基層“小馬拉大車”難題。全區(qū)累計(jì)向8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）下沉108個(gè)事業(yè)編制，增配29名鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政執(zhí)法人員，每年列支5695萬(wàn)元全力保障村（社區(qū)）工資報(bào)酬、工作經(jīng)費(fèi)，賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）更多的自主權(quán)和決策權(quán)，使其根據(jù)實(shí)際情況更好地處理群眾訴求。

從解決“一件事”到辦好“一類事”

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)難嗎？東寶區(qū)泉口街道瀏河社區(qū)黨委書記蘇玉梅這樣回答：“不難。”

鑫泰學(xué)苑小區(qū)破損路面修補(bǔ)刷黑，消防設(shè)備正常運(yùn)行，摩托車、小汽車停車規(guī)范有序，公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，小區(qū)業(yè)主、社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相處和諧，物業(yè)費(fèi)收取率也創(chuàng)下歷史新高。

讓難事不難，是怎么做到的呢？“激發(fā)居民自治活力，家家戶戶都參與。”蘇玉梅一語(yǔ)道出秘籍，社區(qū)通過(guò)回應(yīng)居民訴求，改變傳統(tǒng)的包干制物業(yè)服務(wù)模式，實(shí)行信任酬金制物業(yè)模式，將物業(yè)費(fèi)交給小區(qū)業(yè)主共有賬戶，業(yè)主給物業(yè)工作人員發(fā)放工資，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定獲取固定的酬金，結(jié)余部分歸全體業(yè)主所有，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的大事小情由業(yè)主做主。

接訴即辦解決的就是居民群眾家門口的事。除了小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，“停車難”“辦證難”“討薪難”等也是東寶區(qū)重點(diǎn)關(guān)注的基層治理難題。

2024年8月，東寶區(qū)委社會(huì)工作部通過(guò)分類收集整理“下察解暖”、“兩個(gè)暢通”工程、信訪領(lǐng)域中的群眾共性訴求，針對(duì)社會(huì)保障、勞動(dòng)保障等群眾反映強(qiáng)烈的領(lǐng)域，確定以區(qū)“四大家”領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦，區(qū)直單位具體牽頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、東寶工業(yè)園區(qū)配合辦理的方式，在全區(qū)辦理30件民生實(shí)事項(xiàng)目，解決了紫薇雅著300余戶“辦證”等老大難問(wèn)題，建立健全了9個(gè)民生實(shí)事長(zhǎng)效機(jī)制，讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的變化。

東寶區(qū)以“兩個(gè)暢通”工作為切入點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化細(xì)化工單辦理流程，建立訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系，將群眾訴求精準(zhǔn)分為投訴類、求助類、建議類和咨詢類。按照“法定、商定、指定”原則科學(xué)派單，落實(shí)“首辦責(zé)任制”，一般工單由責(zé)任單位一辦到底；問(wèn)題復(fù)雜、需要多個(gè)單位辦理的工單，按“職能就近、方便處置”原則，明確牽頭和協(xié)辦單位，確保工單有人接、有人辦，有效解決了消費(fèi)者維權(quán)等方面問(wèn)題600余個(gè)。

從“有一辦一”到“打包”解決一批民生痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，從坐等訴求到主動(dòng)出擊，荊門市東寶區(qū)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、群眾訴求與基層治理有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前一步、解決困難向前一步，通過(guò)一個(gè)個(gè)熱線訴求“小切口”推進(jìn)基層治理“大課題”。

（作者單位為湖北省荊門市東寶區(qū)委社會(huì)工作部）

(責(zé)編：陳超　簽發(fā)：王立國(guó))