陜西省西安市未央?yún)^(qū)在深化“街道吹哨、部門(mén)報(bào)到”改革的基礎(chǔ)上，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)為主渠道的接訴受理平臺(tái)，先行先試、不斷探索，以黨建引領(lǐng)接訴即辦破解基層治理難題，不斷提升服務(wù)群眾工作水平。

民“呼”我“行” 全方位構(gòu)建工作體系

“都說(shuō)群眾的眼睛是雪亮的，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)集中反映了群眾對(duì)黨和政府工作的建議、對(duì)城市發(fā)展的想法、對(duì)社會(huì)治理的訴求、對(duì)民生問(wèn)題的關(guān)切。”未央?yún)^(qū)委社會(huì)工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)反饋問(wèn)題的回復(fù)、整改、反饋，是展示黨和政府‘我為群眾辦實(shí)事’決心的重要窗口，是兌現(xiàn)黨和政府‘民有所呼，我有所行’承諾的生動(dòng)體現(xiàn)。”

未央?yún)^(qū)積極發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“民生直通車(chē)、治理助推器、決策信息源”作用，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿接訴即辦工作全過(guò)程，加強(qiáng)區(qū)委、區(qū)政府統(tǒng)籌指揮，壓實(shí)各街道、區(qū)級(jí)各部門(mén)主體責(zé)任，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為基層治理優(yōu)勢(shì)；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以“四下基層”助力“接訴即辦”，緊扣人民群眾關(guān)心的大事小情難題，全面推動(dòng)系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，更好地為群眾提供家門(mén)口的服務(wù)；優(yōu)化體系建設(shè)，聚焦“接、派、辦、評(píng)”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立健全“首接責(zé)任、限時(shí)辦理、協(xié)同辦理、預(yù)警防范、監(jiān)督問(wèn)責(zé)”五項(xiàng)機(jī)制，有效解決基層治理負(fù)擔(dān)超重、多方主體參與不夠等問(wèn)題，逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)社情民意的全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)。

一“線(xiàn)”多“維” 全周期實(shí)行閉環(huán)管控

“小區(qū)地面車(chē)輛亂停亂放、堵塞消防通道，嚴(yán)重影響居民生活，請(qǐng)政府及時(shí)給予解決?！辈轂┙值绤涡≌鐓^(qū)張女士第一次撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，她原本抱著試一試的心態(tài)反饋問(wèn)題，但未央?yún)^(qū)解決群眾急難愁盼民生問(wèn)題的速度和質(zhì)效，大大超出了她的預(yù)料。街道、社區(qū)在多方勘察論證的基礎(chǔ)上，還邀請(qǐng)張女士參加了居民代表議事協(xié)商會(huì)，最終決定在小區(qū)旁邊一塊空地建設(shè)可容納120余輛車(chē)的臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)，還配備可為150輛電動(dòng)車(chē)充電的服務(wù)設(shè)施。“該停車(chē)場(chǎng)由社區(qū)統(tǒng)一管理，緩解了小區(qū)停車(chē)壓力，這事辦到了群眾的心坎上?！鄙鐓^(qū)黨組織書(shū)記說(shuō)。

未央?yún)^(qū)聚焦12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工單辦理，強(qiáng)化高效派發(fā)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、重點(diǎn)督辦、限時(shí)反饋、跟蹤問(wèn)效全周期閉環(huán)管控。一是明晰首接責(zé)任。按照咨詢(xún)、建議、舉報(bào)、投訴、需求等訴求類(lèi)型，實(shí)行差異化管理，通過(guò)定人定事定責(zé)、跟蹤督導(dǎo)問(wèn)效，杜絕敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等現(xiàn)象。二是嚴(yán)格限時(shí)辦理。強(qiáng)化訴求分類(lèi)快速響應(yīng)，各單位在接到訴求1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處置程序，對(duì)于水電氣暖等基本生活保障類(lèi)訴求，在24小時(shí)之內(nèi)反饋情況；其他訴求按照輕重緩急程度，原則上在3~5個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)；對(duì)確需較長(zhǎng)時(shí)間解決的訴求，建立掛賬事項(xiàng)辦理責(zé)任制。三是加強(qiáng)協(xié)同辦理。實(shí)施分級(jí)統(tǒng)籌解決，對(duì)于需要跨部門(mén)解決的復(fù)雜問(wèn)題，由街道“吹哨”召集相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)商、聯(lián)合行動(dòng)、共同研究解決。同時(shí)以“響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率”為核心，制定工作考評(píng)細(xì)則，建立考評(píng)負(fù)面清單，評(píng)價(jià)結(jié)果納入未央?yún)^(qū)年度目標(biāo)責(zé)任考核。四是強(qiáng)化預(yù)警防范。加強(qiáng)各類(lèi)訴求動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，及時(shí)就苗頭性、傾向性訴求向相關(guān)單位提出風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)警，推動(dòng)問(wèn)題快速處置、矛盾及時(shí)化解、風(fēng)險(xiǎn)有效防范。五是嚴(yán)肅監(jiān)督執(zhí)紀(jì)。及時(shí)將群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義以及不作為、亂作為等違規(guī)違紀(jì)等問(wèn)題納入紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督執(zhí)紀(jì)范圍，為工作推動(dòng)落實(shí)提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

賦“能”增“效” 全鏈條凝聚共治合力

物業(yè)服務(wù)管理矛盾糾紛是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的高頻多發(fā)問(wèn)題，未央?yún)^(qū)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、業(yè)主自治、專(zhuān)業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合，全力推進(jìn)小區(qū)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）全覆蓋，為群眾營(yíng)造整潔有序、文明和諧、共治共享的居住環(huán)境，業(yè)委會(huì)激活了基層治理“大能量”。

張家堡街道緯二十九街社區(qū)農(nóng)業(yè)局小區(qū)是1997年交付的老舊小區(qū)。多年來(lái)，由于居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)不暢，雙方一度“吵翻天”，不少居民以拒交物業(yè)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)“對(duì)抗”。自小區(qū)業(yè)委會(huì)宣告成立運(yùn)行后，依靠黨組織和工作體系，重塑和規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)日常工作，及時(shí)將物業(yè)矛盾化解在基層，有效破解了一批“無(wú)人管”“管不了”“管不好”的治理難題，小區(qū)面貌煥然一新，睦鄰友好實(shí)至名歸，原本時(shí)?！皠Π五髲垺钡奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，迎來(lái)了由“冰點(diǎn)”逐漸升溫的“拐點(diǎn)”。

未央?yún)^(qū)堅(jiān)持把群眾訴求作為工作提升動(dòng)力，用接訴即辦質(zhì)效檢驗(yàn)基層治理成效，推動(dòng)接訴即辦深度融入基層治理，匯聚更多共治合力。一是延伸“治理觸角”。堅(jiān)持重心下移、資源下傾、力量下沉，做實(shí)社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的“小區(qū)工作站+樓棟長(zhǎng)、1+2+N警社共治、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、網(wǎng)格單元（多格合一）、社會(huì)力量”五條基層治理工作鏈，推動(dòng)“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變，夯實(shí)黨建引領(lǐng)接訴即辦的基層基礎(chǔ)。二是推動(dòng)“網(wǎng)線(xiàn)雙融”。完善“網(wǎng)格+熱線(xiàn)”為民服務(wù)模式，打通“上交”“下交”雙向互通渠道，強(qiáng)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺(tái)和網(wǎng)格化管理的資源共享、關(guān)聯(lián)分析、融合互補(bǔ)，綜合施策消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。三是釋放“聚變效應(yīng)”。依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)市民訴求進(jìn)行深度分析，挖掘熱點(diǎn)問(wèn)題、高頻訴求以及其規(guī)律特點(diǎn)，形成輿情專(zhuān)報(bào)，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供有力依據(jù)，助力解決民生問(wèn)題和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，提升黨建引領(lǐng)接訴即辦的綜合效能。

2024年，未央?yún)^(qū)共受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工單25.75萬(wàn)件，首年首次同比工單量下降2.68萬(wàn)件、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了工單量止升轉(zhuǎn)降、滿(mǎn)意率再攀新高的歷史性突破。

（作者單位為陜西省西安市未央?yún)^(qū)委社會(huì)工作部）

(責(zé)編：陳超　簽發(fā)：王立國(guó))