12345熱線是黨群聯系的紐帶、為企服務的窗口，感知的是群眾冷暖，回應的是社會關切，展現的是黨和政府形象。

江蘇省海安市12345熱線緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”要求，盡力做到熱線“打得進、答得準、辦得好”，不斷提高人民群眾對政務服務的滿意度。然而，實踐中也存在一些市民把熱線當成“許愿池”，少數單位對群眾訴求不予重視等問題。針對上述現象，海安市不斷完善制度，拓寬服務渠道，厘清職責邊界，規范閉環辦結，為基層“松綁解壓”。

建立辦理目錄，

讓基層輕裝上陣

圍繞為基層減負增能，海安市先行先試、真抓實干，不斷提升基層治理水平和服務能力。

建立三級辦理目錄，明確職責范圍，讓承辦單位“照單履職”。構建職責明晰、運行規范、公開透明、簡便高效、監督有力的企業和群眾訴求事項承辦機制，海安市委社會工作部聯合社會治安綜合治理中心、編辦、司法局、信訪局共同發布《市、區鎮街、村（社區）常見群眾訴求三級辦理目錄》，進一步為基層減負增效，便于市、鎮各級辦理單位對照目錄，優化服務流程、精準分類，減少推諉扯皮，避免屬地責任泛化，實現對各類訴求事項的快速響應、高效辦理，讓基層把有限的資源用在刀刃上。對于平臺收集的矛盾問題、三次以上的警情糾紛，做實“屬地+調解員”雙交辦和“三次警情五員包干”制，整合調解和政法力量，助力基層源頭化解矛盾糾紛。

建立“公開亮相”機制，倒逼責任單位積極作為。開設“海心安·民生服務直通車”，每日將群眾訴求受理、派轉和辦理結果公開反饋。承諾“最快一日答復”，每件平均辦理時長減少到3個工作日。同時，對一些不合理或不在政府職能范圍的訴求，平臺及時與承辦單位對接，做好解釋答復工作，并將結果通過平臺對外公布。

開展每季度“十佳十差”工單評選，把評判“表決器”交到群眾手中。結合訴求人的合理反饋和社會媒體轉發后的群眾評價，邀請黨代表、群眾代表、“兩代表一委員”、志愿者、村（社區）黨組織書記、區鎮部門負責人等共同參與審核評選“紅黑榜”，將本季度高效辦理、認真答復、群眾滿意的正面典型和久拖不決、答非所問、敷衍搪塞的負面典型放在一起發布亮相，發揮負面清單的正面推動作用，帶動責任部門選派精兵強將解決群眾急難愁盼。

建立不合理訴求終結機制，

讓基層“有路可退”

海安市直面濫用12345熱線現象，積極開展整治行動。

探索建立濫用12345熱線無理訴求人數據庫。對于個別無理糾纏、語言過激、惡意謾罵甚至進行人身攻擊等不當行為，或者長期霸占電話拒絕擱置的，話務員經過三次提醒后可主動掛斷，維護平臺運行秩序。

實行不合理訴求終結機制。結合不合理訴求歷史數據庫，在受理端梳理不合理不合規訴求9類43種情形，在辦理端梳理不合理不合規訴求208類289種情形，編制出臺《海安市12345不合理不合規訴求典型事項清單》，對于明確不合理不合規訴求審核判定、實施終結機制。對經承辦單位核實后屬于不合理或虛假訴求，由平臺話務員登記報告后直接辦結，不再交辦。

堅持不唯“滿意度”論。對群眾不滿意的合理訴求，由承辦部門提交佐證材料，經核實后維持原有合理答復并一次辦結；對多次不滿意、經核實后已辦結到位的訴求一次辦結、不再交辦，僅對合理訴求辦結率進行考核，減輕承辦單位負擔。

匯聚多方力量，

讓群眾訴求“有人來辦”

在面對歷史遺留問題以及跨部門跨區域、涉及面廣、群眾反映強烈的復雜突出問題，僅憑社會治安綜合治理中心力量略顯單薄，辦法手段單一。海安市針對社會治理痛點、堵點問題，攥指成拳、借力借勢，由原有的社會治安綜合治理中心單兵突擊變各方力量協同作戰，從而形成共建共治共享的治理合力。

建立協商聽證制度。建立訴求事項協商聽證制度，對推諉扯皮、久拖未決的疑難問題，依申請由社會治安綜合治理中心以協商會或聽證會形式，通過質詢、舉證、辯論等方式，全面聽取當事人訴求，充分考慮聽證員意見，自覺接受各方監督，把工單審查處理過程置于“陽光”之下，通過聽證協商，明確牽頭部門領辦、指定協辦部門會辦、邀請社會各方督辦，讓疑難工單“有人去辦”。

市領導牽頭專題會辦。出臺《市政府負責人定期駐中心會辦群眾訴求事項制度》，每日一名市政府負責人現場辦公，高度重視群眾急難愁盼，開展基層社會治理“大體檢”，市委書記帶頭逐一下沉區鎮，全覆蓋“掃描”、多方“會診”、系統“治病”，推動從解決一個問題向解決一類問題延伸。

納入“有事好商量”基層議事協商議題。建立《“有事好商量+市域社會治理”聯動協商處置機制》，實行“群眾點單、委員跟單、大眾評單”，把“有事好商量”的議事協商陣地直接放到“問題現場去”，邀請“兩代表一委員”全過程參與工單受理、會商、評選、督辦，充分發揮人大法律監督、政協民主監督、媒體輿論監督實效，杜絕對待群眾問題態度“漫不經心”、落實“磨磨蹭蹭”。

針對訴求渠道存在多條線受理的問題，海安實行“一站式”交辦，避免重復交辦。海安市還開通12345心理咨詢、志愿服務等專席，并通過“海心安·民生服務直通車”拓展線上“人民群眾意見建議收集”“我有話對村（社區）書記講”等功能，用小程序解決大事情，不斷延伸服務范圍，提升服務效能。

（江蘇省南通市委社會工作部供稿）

(責編：陳小迪(實習生)　簽發：王立國)