北京市延慶區盛世營村位于永寧鎮西北部，人口372人，其中，老年人約占總人口的30%。面對一個村莊，如何能在接訴即辦工作中表現得可圈可點？盛世營村黨支部書記、村委會主任李森說：“因為我們做的都是未訴先辦的工作。”

近年來，盛世營村加速從被動服務到主動服務的轉變，在接訴即辦基礎上，以主動治理的態度、源頭治理的方法，將村民的民生問題解決在投訴之前，將人民群眾的急難愁盼解決在“開口”之前。

2024年11月7日，盛世營村志愿服務隊隊長紀鳳起頂著寒風穿梭在村里的大街小巷，“天氣越來越冷了，我得去檢查一下各家各戶的空氣能取暖設備，確保大家溫暖過冬。”走進村民程世寬家，紀鳳起感覺到了不對勁，“屋里怎么一點熱乎氣兒都沒有？”他檢查了主機和溫度計，隨即撥打了維修團隊的電話。不到兩個小時，程世寬家的空氣能設備恢復正常。程世寬脫下羽絨服，激動地說道：“我歲數大了，對這些設備一竅不通，多虧老紀今天來了，天氣再冷也不愁了。”

如今，在盛世營村，類似的未訴先辦已成基層治理常態。李森介紹，未訴先辦相對接訴即辦是一種搶先主動服務的心態和意識。

源頭減少群眾訴求

將服務前置

夏季是用電高峰期，2024年6月，志愿服務隊隊員徐金利在巡查時發現有村民家中的燈總是亮著，他意識到其中可能存在安全隱患，馬上聯系電工開展線路巡查，最后發現電線有漏電情況，趕緊安排搶修更換。施工期間，徐金利又逐戶敲門，告知村民需要暫停一切用電，以免發生危險。從發現意外到恢復如初，這個過程只用了半天時間。徐金利全程跟進，只為盡快排除風險，確保村民安全生活。“之前總有村民家里出現關不了燈的情況，但大家都沒多想，還是志愿服務隊的隊員心細。”村民王亞超感慨道。

李森表示，盛世營村打造的未訴先辦，是努力從源頭上減少群眾訴求，把服務前置，從而將民生問題提前考慮、提前解決。在他看來，接訴即辦是用有效手段解答居民問題，未訴先辦則是通過各種途徑搶答居民問題。

向未訴先辦延伸

跟進配套機制

近年來，盛世營村圍繞“五性”需求聽民意，通過村民代表、為民集中辦事服務日、線上對接等手段，以主動治理的態度、源頭治理的方法、共同治理的路徑為群眾辦實事。

在盛世營村，每五戶人家中就有一名村民代表，全村172戶被35名村民代表和10名志愿服務隊隊員“承包”。為及早發現群眾身邊的痛點、難點，村民代表發揮“人熟、地熟、情況熟”的優勢，以拉家常、面對面的方式了解社情民意，成為干部的“好幫手”、村民的“貼心人”。志愿服務隊每日巡街，通過走訪傾聽收集村民訴求，在商討中合并同類訴求，從而達到解決一類問題、帶動一片治理的效果。“未訴先辦，發現問題很重要。村民代表和巡街機制有利于早發現、早收集、早反應。”李森解釋。

服務村民是未訴先辦

最終落腳點

針對轄區老年人多這一特點，盛世營村將每月25日設立為“為民集中辦事服務日”，調動村內資源，設置了公益理發、修甲、縫補、磨剪子磨菜刀等特色攤位。對于高齡、獨居、空巢老人，為其定制個性化服務，定期上門探訪，及時掌握老年群體訴求，將更多暖心服務送到村民家門口。“村里舉辦的活動特別好，讓我們這些老年人真正感受到了關愛和溫暖。”今年94歲的村民張淑華說。

為了更好地服務村民，盛世營村還打造指尖上的未訴先辦，分片區建立4個微信群，黨支部書記、志愿服務隊員、村民代表全部進群，在群里，他們個個都是接單員。2024年11月，村民陳萬軍家的水管壞了，他直接通過微信群聯系到了村黨支部書記李森。李森則在微信群內將這一情況告知了全體村民，在未停水維修前提醒大家蓄水備用。因此，此次水管故障沒有對附近公共區域和其他村民家造成影響。

2024年，永寧鎮堅持為民服務初心，以“四解工作法”（解決、解困、解釋、解氣）為抓手構建核心服務體系，聚焦民生熱點、難點、堵點問題，提升服務效能，擦亮為民服務底色，由接訴即辦向未訴先辦轉變。永寧鎮人大主席孫順新表示：“永寧鎮將持續發揮黨委牽頭抓總作用，牢固樹立‘有解思維’，打造未訴先辦‘永寧樣板’，進一步提升接訴即辦工作質效，形成更多群眾可視可感可觸的新成果、新面貌、新氣象。”

（北京市延慶區委社會工作部供稿）

(責編：陳超　簽發：王立國)