針對物業(yè)服務(wù)類糾紛數(shù)量多、金額小、訴訟耗時長等特點，江西省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）積極發(fā)揮專業(yè)、信息、人才、機制等方面的優(yōu)勢，創(chuàng)新探索“法院+行業(yè)調(diào)解”物業(yè)服務(wù)糾紛源頭化解模式，走出了一條行業(yè)協(xié)會商會助力基層治理的新路子。據(jù)統(tǒng)計，截至2024年12月底，協(xié)會通過該模式有效化解物業(yè)服務(wù)糾紛上千起，幫助相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)追回物業(yè)費545萬元。

攜手共建，做優(yōu)專業(yè)化治理

探索“法院+行業(yè)調(diào)解”物業(yè)服務(wù)糾紛源頭化解模式，打造物業(yè)服務(wù)糾紛專業(yè)化調(diào)解隊伍，做優(yōu)行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解，依法、公正、高效化解物業(yè)服務(wù)糾紛。

設(shè)立物業(yè)服務(wù)糾紛訴源治理工作室。先后與南昌市新建區(qū)、青云譜區(qū)、紅谷灘區(qū)人民法院，撫州市南豐縣人民法院簽訂合作協(xié)議，進駐設(shè)立物業(yè)服務(wù)糾紛訴源治理工作室，開展物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作。對于轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)糾紛，法院受理優(yōu)先引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解平臺進行訴前調(diào)解，對于無法調(diào)解、調(diào)解失敗、需申請司法確認(rèn)或出具民事調(diào)解書的糾紛，法院進行司法確認(rèn)或轉(zhuǎn)立案進入調(diào)訴銜接工作，有效打通物業(yè)服務(wù)糾紛從訴前調(diào)解到司法確認(rèn)、訴訟解決的綠色通道。

成立物業(yè)管理行業(yè)人民調(diào)解委員會。組織行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)家、專家等組建省物業(yè)管理行業(yè)人民調(diào)解委員會，作為特邀調(diào)解組織入駐法院訴訟服務(wù)中心，調(diào)解委員會招聘若干線上線下調(diào)解工作人員，主要負(fù)責(zé)法院有管轄權(quán)的物業(yè)服務(wù)糾紛訴前、訴中調(diào)解工作。

共建物業(yè)服務(wù)糾紛專業(yè)化調(diào)解隊伍。由法院有調(diào)解經(jīng)驗的干警和省物業(yè)管理行業(yè)人民調(diào)解委員會工作人員共同組成專業(yè)化調(diào)解隊伍，通過與地方法院合作，共同做好訴前引導(dǎo)，做優(yōu)行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解，做強訴調(diào)對接。截至2024年12月底，設(shè)在南昌市新建區(qū)、青云譜區(qū)、紅谷灘區(qū)人民法院的訴源治理工作室共受理物業(yè)服務(wù)糾紛案件3793件，與2452位被申請人取得聯(lián)系，意向調(diào)解率達(dá)到60.5%。

科技賦能，實現(xiàn)數(shù)字化治理

為高效快捷調(diào)解各類物業(yè)服務(wù)糾紛，協(xié)會引入第三方公司，開發(fā)物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解信息化平臺，以科技賦能物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解。

調(diào)解申請批量化。平臺向調(diào)解雙方提供PC電腦端、微信小程序、語音、短信等多種接入方式，申請人只需在線提交調(diào)解申請，根據(jù)系統(tǒng)流程引導(dǎo)，即可進行批量化填報和上傳，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主“調(diào)得舒心、調(diào)得放心”。

辦理環(huán)節(jié)集約化。平臺將繁雜的調(diào)解工作固化為若干解紛環(huán)節(jié)，有效提升糾紛調(diào)解工作的高效性和穩(wěn)定性。從批量申請到糾紛受理、自動分流、在線辦理、生成調(diào)解方案等節(jié)點，全程實現(xiàn)無紙化。

參與調(diào)解便捷化。平臺設(shè)置便捷化的文書簽收、遠(yuǎn)程溝通等功能，有效節(jié)省糾紛處置的時間和交通成本。線上平臺搭建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，轄區(qū)法院可進行線上對接調(diào)解、訴訟，為業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供更加高效、透明的服務(wù)體驗。

源頭化解，加強根本性治理

通過常態(tài)普法教育、案例警示教育、制定公約規(guī)范等方式，推動從源頭化解物業(yè)服務(wù)糾紛。

加強普法宣傳教育。協(xié)會法律事務(wù)委員會聯(lián)合南昌市相關(guān)社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展了“物業(yè)知識進社區(qū)，共建美好家園”物業(yè)管理法律知識系列宣講活動，通過懸掛宣傳條幅標(biāo)語、設(shè)置咨詢臺、現(xiàn)場答疑講解、發(fā)放法律知識手冊等方式，向廣大業(yè)主宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。組織法律志愿者向廣大業(yè)主講解物業(yè)管理法律知識，解答業(yè)主提出的各類問題，有效提升業(yè)主法律素養(yǎng)，引導(dǎo)業(yè)主尊法學(xué)法守法用法，從源頭上避免矛盾糾紛的產(chǎn)生。

協(xié)助制發(fā)專業(yè)評審報告。物業(yè)服務(wù)糾紛形式多樣，尤其是一些復(fù)雜案件爭議較大，調(diào)解起來往往比較棘手。針對此類物業(yè)服務(wù)糾紛，協(xié)會發(fā)揮橋梁紐帶作用，邀請專家參與江西省高級人民法院和南昌市青云譜區(qū)人民法院牽頭召開的意見征求會、聽證會，代表行業(yè)企業(yè)發(fā)表意見建議，幫助江西省高級人民法院篩選發(fā)布了15個妥善化解物業(yè)服務(wù)糾紛典型案例，協(xié)助青云譜區(qū)人民法院出具專業(yè)評審報告。一方面，通過制發(fā)化解物業(yè)服務(wù)糾紛典型案例和專業(yè)評審報告，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主自行處理矛盾糾紛提供依據(jù)；另一方面，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)法院發(fā)布的案例調(diào)解裁判結(jié)果以及出具的專業(yè)評審報告改進自身工作，提升服務(wù)質(zhì)量，避免與業(yè)主產(chǎn)生矛盾糾紛。

推動制定“物業(yè)協(xié)會+企業(yè)誠信”公約。為從源頭上減少糾紛，指導(dǎo)部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與青云譜區(qū)人民法院牽頭開展的“物業(yè)協(xié)會+企業(yè)誠信”公約制定工作，明確物業(yè)管理活動中各方的權(quán)利義務(wù)，促使公約成為物業(yè)管理活動中各方自我管理、自我約束、共同遵守的行為準(zhǔn)則。

下一步，協(xié)會計劃在省內(nèi)加快推廣“法院+行業(yè)調(diào)解”物業(yè)服務(wù)糾紛源頭化解模式，力爭通過這一途徑一次性分流處置90%以上的物業(yè)服務(wù)糾紛，探索“小物業(yè)”服務(wù)大民生新模式，打造社會治理新樣板。

（本文由江西省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會供稿）

(責(zé)編：鐘慶　簽發(fā)：王立國)