習近平總書記到天津考察指導工作時提出了四個“善作善成”重要要求，為天津高質量發展指明了前進方向、注入了強勁動力。西青區位于天津市西南部，總面積565.37平方公里，下轄5個街道、7個鎮，常住人口119.47萬人。在提升基層治理現代化水平上，西青區堅持以人民為中心，切實發揮12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）和網格化管理協同優勢，加強社情民意匯集分析，積極探索創新工作模式，形成了一些可借鑒、可推廣的工作經驗。

以群眾訴求為“沖鋒號”

不斷加強機制建設

建立執行有力的組織體系，強化黨建引領。西青區依托黨建引領基層治理機制，成立了區委、區政府分管領導任“雙組長”，區紀委監委、區委組織部、區委編辦、區委督查室、區政府辦、區司法局、區網格化管理中心為成員單位的西青區群眾熱線辦理工作領導協調小組，加強12345熱線工作的組織協調和統籌調度。

建立公平公正的裁定機制，確保運行順暢。成立以區網格化管理中心、區委編辦、區司法局為主體的疑難工單裁定小組，重點對流轉不暢、職責邊界模糊和新業態衍生的新問題進行裁定，進一步明晰權責，確保群眾訴求“事事有回應、件件有落實”。

建立周報周審的克難機制，解決急難愁盼。西青區開展“我為群眾解難題”專項行動，針對群眾長期反映、久拖不決的問題事項，周報周審，一周對接一次、一周同審一次，并采取一般問題系統轉辦、重點問題紀委督辦、扯皮問題聯席研辦、疑難問題領導包辦方式，切實推動解決群眾急難愁盼問題。

以指揮平臺為“瞭望塔”

提升政府智治水平

高位推動，提高辦事效率。西青區創新打造了網格化管理指揮調度中心，實現網格化管理與12345熱線同臺處置、一體推進，形成“區―街鎮―社區―網格”四級快速聯動指揮調度體系。

整合平臺，凝聚治理合力。將區12345便民專線服務系統、區網格化數據管理系統和區網格化事件上報系統升級整合為西青區網格化管理指揮調度平臺，形成“1+3+N”運行模式，以大數據手段助力提升管理精度。

匯集數據，提升實戰水平。西青區將12345工單海量訴求進行大數據模型分析，形成熱力圖，直觀展示群眾反映較為突出的難點、堵點問題高發區域，方便精準施策。同時，將12345熱線數據與網格人、地、事、物、組織數據進行碰撞比對，形成完整的人員需求畫像，讓網格員通過畫像提供更加精準的政策解答和服務工作，不斷提升全區基層社會治理水平。

以交流培訓為“練兵場”

錘煉隊伍干事本領

合理設置崗位分工，深挖內部潛力。西青區依托基層社會治理平臺，在區指揮調度中心設置熱線工作“三崗四席”。“三崗”分別是運行管理崗、督辦考核崗、指揮調度崗，“四席”分別是受理轉辦專席、結案審核專席、抽檢回訪專席、數據分析專席，并視情況交流輪崗，動態調整，著重培養一批“一專多能”綜合性業務人才，確保民生熱線接單快、派單準、分析透。

積極營造干事氛圍，發揮集體智慧。西青區日接單量700件左右，工單量大且群眾訴求五花八門，涉及方方面面。西青區堅持“每日一小時”集中研判疑難工單，由分管領導組織，科室負責人及“三崗四席”工作人員集體討論，期間可隨時通過指揮調度中心連線相關業務部門進行咨詢，最終確定承辦部門。對于部門間職責邊界不清問題，適時組織召開聯席會議。對于確實無法分清的工單隨后組織召開裁定小組會議。

深入開展調研指導，提升業務水平。主動赴承辦單位進行調研交流，重點了解承辦單位12345熱線工單運行情況，實地查看問題解決進度，并定期對承辦單位工作人員就系統平臺操作、工單處辦等內容進行業務培訓，強化熱線工作人員責任意識，不斷提升整體能力和素質水平，切實減少本領恐慌，防止出現推諉扯皮、敷衍塞責等問題，著力將熱線承辦工作做深、做細、做實。

以群眾評價為“試金石”

提高工單辦理質效

優化考核評價標準。重點以工單響應率、訴求解決率、信息保障率三個維度，客觀公正科學評價熱線工作。對于群眾訴求超出部門履職能力的情況，不再片面追求滿意度評價，在考核結果的同時，也考核工作過程是否履職盡責，充分激發承辦單位辦理積極性。

創新實施“五單工作法”。對不同工單采取針對性舉措，創新形成“五單工作法”，即普通工單首接負責制、疑難工單小組裁定制、重點工單跟蹤督辦制、不滿意工單合理申訴制、矛盾糾紛工單監測通報制，做到對普通工單重點做好流轉辦結，對疑難工單及時厘清責任、分轉流派，對重點工單持續督辦問效，對不滿意工單提供合理申訴渠道，確保高質量高標準完成12345熱線各類工單承辦工作。

細化重點問題督辦。進一步強化12345熱線督辦工作，完善督辦流程，通過工單提醒、函件督辦、會議督促等方式，進一步壓實承辦單位責任，督促履職盡責，提高督辦工作效率。同時，指導各承辦單位對群眾評價不滿意工單及群眾反映的重難點事項充分運用本單位工作例會、工作聯席會等方式掛圖作戰，重點督辦，約談提醒，對賬銷號，全力確保群眾問題解決到位。

（作者系天津市西青區網格化管理中心主任）

(責編：王海璐　簽發：王立國)