編者按：

北京市實施接訴即辦改革6年來，從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理”“未訴先辦”，從小切口入手啃下群眾急難愁盼的“硬骨頭”，是堅持黨建引領(lǐng)基層治理、凝聚服務(wù)群眾的有效機(jī)制，也是以市民訴求驅(qū)動超大城市治理的深刻變革。

北京市接訴即辦改革自2019年以來，共受理群眾和企業(yè)反映訴求1.5億件，訴求解決率從53%提升到97%，訴求滿意率從65%提升到97%。1.5億個“有問必答”，1.5億次“有求必應(yīng)”，贏得了百姓口碑。問與答之間，是堅守初心使命的民意答卷，是以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化的治理新路，是大城善治的北京示范。

將黨的政治優(yōu)勢

組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢

接訴即辦，來自基層，源于實踐并在實踐中發(fā)展。從2019年至今，先后經(jīng)歷了“吹哨報到”“接訴即辦”“主動治理”三個階段，一以貫之的主線就是堅持黨建引領(lǐng)。

這項改革始于北京市平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)的實踐探索。2017年上半年，金海湖鎮(zhèn)為根治金礦盜采多年來屢禁不止的難題，探索了鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)盜采線索及時上報、各相關(guān)執(zhí)法部門30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場綜合執(zhí)法的機(jī)制，效果很好。北京市委把這一探索總結(jié)提升為黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，并作為2018年全市“1號改革課題”。從2019年起，北京市進(jìn)一步拓展“吹哨”主體，讓群眾訴求直接轉(zhuǎn)化為“哨聲”，實現(xiàn)了民有所呼、我有所應(yīng)。

一場改革，推動重心下移、條塊聯(lián)動；在這一過程中，一系列新措施在北京密集出臺：建立區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）三級黨建工作協(xié)調(diào)委員會；組織單位黨組織、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位黨員全部回屬地（居住地）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）報到；明確街道黨群工作、平安建設(shè)、城市管理、社區(qū)建設(shè)、民生保障、綜合保障等6大板塊98項職責(zé)；賦予街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委綜合執(zhí)法指揮調(diào)度、職能部門派出機(jī)構(gòu)工作情況考核評價和人事任免建議、多部門協(xié)同解決的綜合事項統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和考核督辦等6項權(quán)力，確保基層“吹哨”管用；啟動街道“大部門制”改革，按照“6辦+1隊+3中心”模式，綜合設(shè)置街道各類機(jī)構(gòu)；整合城市協(xié)管員隊伍，將13個部門16類協(xié)管員按照“市級統(tǒng)籌、區(qū)級管理、街鄉(xiāng)使用、部門指導(dǎo)”原則，改革管理體制；整合64條政務(wù)服務(wù)便民熱線為一個號碼，群眾有事“一號響應(yīng)”，全渠道、全時段、全方位響應(yīng)社情民意。

……

通過改革，北京市打破了行政組織的條塊分割，形成了基層治理合力。堅持市委抓到街鄉(xiāng)、區(qū)委抓到社區(qū)（村），實現(xiàn)治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，用黨的組織密切聯(lián)系各類組織，構(gòu)建起多方共治格局。

接訴即辦改革的靈魂是黨建引領(lǐng)，靠的就是“書記抓，抓書記”。北京市將接訴即辦作為各級黨委、政府“一把手”工程。市委書記每月主持召開市委專題會、市級部門黨委（黨組）書記加強(qiáng)對接訴即辦工作的研究調(diào)度，區(qū)委書記每月召開街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書記點評會，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書記直接調(diào)度社區(qū)（村）黨組織書記，層層傳導(dǎo)壓力，形成從市、區(qū)到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各級“一把手”領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、督辦的工作機(jī)制。

黨建引領(lǐng)下的接訴即辦，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，基層治理格局實現(xiàn)深刻重構(gòu)。

以“制度力量”

驅(qū)動解決群眾急難愁盼

習(xí)近平總書記指出，要樹立“全周期管理”意識，努力探索超大城市現(xiàn)代化治理新路子。接訴即辦改革聚焦群眾訴求“接、派、辦、評”全流程，形成系統(tǒng)集成、閉環(huán)管理的工作機(jī)制。

姓名、電話、地點、訴求……12345市民熱線服務(wù)中心的接線員在電話溝通過程中，逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統(tǒng)，并根據(jù)來電人的投訴內(nèi)容，迅速在系統(tǒng)“訴求分類”欄搜索關(guān)鍵詞。始于2019年的接訴即辦改革，賦予12345市民服務(wù)熱線全新的生命力：

——整合64條政務(wù)服務(wù)便民熱線，搭建“20+N”網(wǎng)上渠道，開通企業(yè)服務(wù)熱線，全渠道、全時段快速受理。

——將343個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個區(qū)、79家市級部門、58家承擔(dān)公共服務(wù)職能的市屬企業(yè)、104家重點平臺企業(yè)納入派單范圍，推動訴求受理直達(dá)一線、直達(dá)現(xiàn)場、直求結(jié)果，避免程序空轉(zhuǎn)影響辦理時效。

——根據(jù)輕重緩急和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照2小時、24小時、7天和15天分級處置。

——要求首接單位負(fù)責(zé)到底，不得推諉；跨部門訴求，“吹哨報到辦”；跨層級、跨區(qū)域訴求，“提級統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級辦理，做到“時時有人管、事事有回音、件件有落實”。

接訴即辦，關(guān)鍵在辦。辦得快不快、好不好，群眾滿意不滿意，是對黨委、政府治理能力的關(guān)鍵檢驗。北京市發(fā)揮群眾評價“指揮棒”作用，將逐一回訪獲取的響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”作為評價核心指標(biāo)。建立全市“三率”通報、末位約談督導(dǎo)和表彰激勵機(jī)制，以“賽馬效應(yīng)”引導(dǎo)攻堅克難、擔(dān)當(dāng)作為。市紀(jì)委監(jiān)委開展接訴即辦專項監(jiān)督，對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義問題開展精準(zhǔn)執(zhí)紀(jì)問責(zé)，把求真務(wù)實的導(dǎo)向立起來，把真抓實干的規(guī)矩嚴(yán)起來，把為民服務(wù)的責(zé)任扛起來。

接訴即辦改革推進(jìn)中，北京市邊實踐探索邊總結(jié)提煉，以“制度力量”壯大“實踐力量”。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”，到強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”，再到要求“限時必答”，基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。同時，健全配套制度，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級出臺了1500多項制度，完善主動治理、訴求派單、首接負(fù)責(zé)、異議審核、提級響應(yīng)、考評激勵、數(shù)據(jù)共享等機(jī)制，程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰的制度體系基本成型。

“每月一題”將訴求問題

轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫砣蝿?wù)

由熱線生成的一張工單，并非只是在接訴即辦的系統(tǒng)里“跑程序”。基于這些年海量工單形成的民生大數(shù)據(jù)，接訴即辦改革持續(xù)向主動治理、未訴先辦深化。2021年11月，北京市委深改委第二十三次會議審議通過了《關(guān)于推動主動治理未訴先辦的指導(dǎo)意見》，探索將訴求問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又卫砣蝿?wù)，拓寬主動發(fā)現(xiàn)問題的渠道。“被動治理”向“主動治理”的轉(zhuǎn)變，也推動著“單一治理”向“多元治理”的變革。

2024年12月11日，北京接訴即辦改革論壇新聞發(fā)布會公布，北京將選取13個問題納入2025年“每月一題”專項治理，包括新就業(yè)形態(tài)勞動者社會保障、新建住宅項目質(zhì)量監(jiān)管等。

作為主動治理、未訴先辦的主抓手，北京市基于上一年度接訴即辦民生大數(shù)據(jù)，聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點問題，從中選取需要市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措的若干問題開展專項治理，形成“每月一題”，推動接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動治理、未訴先辦轉(zhuǎn)化，不斷深化接訴即辦改革，提升基層治理效能。

北京市通過精準(zhǔn)回應(yīng)式的接訴即辦與積極行動式的“精準(zhǔn)治理”有機(jī)結(jié)合，市民訴求成為驅(qū)動政府服務(wù)發(fā)生深刻變革的內(nèi)生動力，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點“大事”。

在2024年12月18日至19日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇上，清華大學(xué)公共管理學(xué)院院長朱旭峰提出，未來應(yīng)借助AI大模型與大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘數(shù)據(jù)背后的社會民情與城市治理信息，同時促進(jìn)數(shù)據(jù)共享與協(xié)同，提升政府決策效率與治理能力。

“希格瑪社區(qū)花園內(nèi)宣傳欄破損，花池旁有堆物堆料，請速來處理。”日前，北京市海淀區(qū)中關(guān)村街道希格瑪社區(qū)網(wǎng)格員劉兆逸在“關(guān)芯智巡” AI智能系統(tǒng)上傳了照片及問題說明，很快，中關(guān)村街道城市管理辦公室工作人員張曉騰就在工作后臺收到了問題情況及定位，不到10分鐘，就有相關(guān)工作人員前往問題點位進(jìn)行處理。

“關(guān)芯智巡”是北京市接訴即辦改革中積極探索數(shù)智賦能基層治理的縮影。北京市依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺升級。建設(shè)接訴即辦“智慧大腦”，搭建智能受理、派單、辦理、回訪、分析平臺，探索引入人工智能大模型應(yīng)用，實時數(shù)據(jù)對接“京智”，豐富接訴即辦在“一網(wǎng)慧治”中的場景應(yīng)用。構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)“底座”，全渠道匯集1億余件群眾訴求記錄、300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)、7000多個社區(qū)（村）點位信息，建立“日報告、周分析、月通報、年體檢”機(jī)制，輔助科學(xué)決策、賦能基層治理。構(gòu)建群眾訴求及時發(fā)現(xiàn)、深度挖掘、指揮調(diào)度專業(yè)模型，提升城市風(fēng)險監(jiān)測感知預(yù)警能力，形成“城市體檢報告”，直觀展現(xiàn)城市治理問題，提高治理靶向性，形成基于市民訴求發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的完整鏈條。

（本報記者 湯珊珊）

(責(zé)編：王子鋒　簽發(fā)：王立國)