編者按：

北京市實(shí)施接訴即辦改革6年來(lái)，從“吹哨報(bào)到”到“接訴即辦”，再到“主動(dòng)治理”“未訴先辦”，從小切口入手啃下群眾急難愁盼的“硬骨頭”，是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理、凝聚服務(wù)群眾的有效機(jī)制，也是以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的深刻變革。

北京市接訴即辦改革自2019年以來(lái)，共受理群眾和企業(yè)反映訴求1.5億件，訴求解決率從53%提升到97%，訴求滿(mǎn)意率從65%提升到97%。1.5億個(gè)“有問(wèn)必答”，1.5億次“有求必應(yīng)”，贏得了百姓口碑。問(wèn)與答之間，是堅(jiān)守初心使命的民意答卷，是以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理現(xiàn)代化的治理新路，是大城善治的北京示范。

將黨的政治優(yōu)勢(shì)

組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢(shì)

接訴即辦，來(lái)自基層，源于實(shí)踐并在實(shí)踐中發(fā)展。從2019年至今，先后經(jīng)歷了“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”“主動(dòng)治理”三個(gè)階段，一以貫之的主線就是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。

這項(xiàng)改革始于北京市平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)的實(shí)踐探索。2017年上半年，金海湖鎮(zhèn)為根治金礦盜采多年來(lái)屢禁不止的難題，探索了鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)盜采線索及時(shí)上報(bào)、各相關(guān)執(zhí)法部門(mén)30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)綜合執(zhí)法的機(jī)制，效果很好。北京市委把這一探索總結(jié)提升為黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”改革，并作為2018年全市“1號(hào)改革課題”。從2019年起，北京市進(jìn)一步拓展“吹哨”主體，讓群眾訴求直接轉(zhuǎn)化為“哨聲”，實(shí)現(xiàn)了民有所呼、我有所應(yīng)。

一場(chǎng)改革，推動(dòng)重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)；在這一過(guò)程中，一系列新措施在北京密集出臺(tái)：建立區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）三級(jí)黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)；組織單位黨組織、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位黨員全部回屬地（居住地）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）報(bào)到；明確街道黨群工作、平安建設(shè)、城市管理、社區(qū)建設(shè)、民生保障、綜合保障等6大板塊98項(xiàng)職責(zé)；賦予街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委綜合執(zhí)法指揮調(diào)度、職能部門(mén)派出機(jī)構(gòu)工作情況考核評(píng)價(jià)和人事任免建議、多部門(mén)協(xié)同解決的綜合事項(xiàng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和考核督辦等6項(xiàng)權(quán)力，確保基層“吹哨”管用；啟動(dòng)街道“大部門(mén)制”改革，按照“6辦+1隊(duì)+3中心”模式，綜合設(shè)置街道各類(lèi)機(jī)構(gòu)；整合城市協(xié)管員隊(duì)伍，將13個(gè)部門(mén)16類(lèi)協(xié)管員按照“市級(jí)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)管理、街鄉(xiāng)使用、部門(mén)指導(dǎo)”原則，改革管理體制；整合64條政務(wù)服務(wù)便民熱線為一個(gè)號(hào)碼，群眾有事“一號(hào)響應(yīng)”，全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)社情民意。

……

通過(guò)改革，北京市打破了行政組織的條塊分割，形成了基層治理合力。堅(jiān)持市委抓到街鄉(xiāng)、區(qū)委抓到社區(qū)（村），實(shí)現(xiàn)治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，用黨的組織密切聯(lián)系各類(lèi)組織，構(gòu)建起多方共治格局。

接訴即辦改革的靈魂是黨建引領(lǐng)，靠的就是“書(shū)記抓，抓書(shū)記”。北京市將接訴即辦作為各級(jí)黨委、政府“一把手”工程。市委書(shū)記每月主持召開(kāi)市委專(zhuān)題會(huì)、市級(jí)部門(mén)黨委（黨組）書(shū)記加強(qiáng)對(duì)接訴即辦工作的研究調(diào)度，區(qū)委書(shū)記每月召開(kāi)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書(shū)記點(diǎn)評(píng)會(huì)，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委書(shū)記直接調(diào)度社區(qū)（村）黨組織書(shū)記，層層傳導(dǎo)壓力，形成從市、區(qū)到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各級(jí)“一把手”領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、督辦的工作機(jī)制。

黨建引領(lǐng)下的接訴即辦，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢(shì)，基層治理格局實(shí)現(xiàn)深刻重構(gòu)。

以“制度力量”

驅(qū)動(dòng)解決群眾急難愁盼

習(xí)近平總書(shū)記指出，要樹(shù)立“全周期管理”意識(shí)，努力探索超大城市現(xiàn)代化治理新路子。接訴即辦改革聚焦群眾訴求“接、派、辦、評(píng)”全流程，形成系統(tǒng)集成、閉環(huán)管理的工作機(jī)制。

姓名、電話、地點(diǎn)、訴求……12345市民熱線服務(wù)中心的接線員在電話溝通過(guò)程中，逐項(xiàng)篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統(tǒng)，并根據(jù)來(lái)電人的投訴內(nèi)容，迅速在系統(tǒng)“訴求分類(lèi)”欄搜索關(guān)鍵詞。始于2019年的接訴即辦改革，賦予12345市民服務(wù)熱線全新的生命力：

——整合64條政務(wù)服務(wù)便民熱線，搭建“20+N”網(wǎng)上渠道，開(kāi)通企業(yè)服務(wù)熱線，全渠道、全時(shí)段快速受理。

——將343個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個(gè)區(qū)、79家市級(jí)部門(mén)、58家承擔(dān)公共服務(wù)職能的市屬企業(yè)、104家重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)納入派單范圍，推動(dòng)訴求受理直達(dá)一線、直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、直求結(jié)果，避免程序空轉(zhuǎn)影響辦理時(shí)效。

——根據(jù)輕重緩急和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天分級(jí)處置。

——要求首接單位負(fù)責(zé)到底，不得推諉；跨部門(mén)訴求，“吹哨報(bào)到辦”；跨層級(jí)、跨區(qū)域訴求，“提級(jí)統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級(jí)辦理，做到“時(shí)時(shí)有人管、事事有回音、件件有落實(shí)”。

接訴即辦，關(guān)鍵在辦。辦得快不快、好不好，群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，是對(duì)黨委、政府治理能力的關(guān)鍵檢驗(yàn)。北京市發(fā)揮群眾評(píng)價(jià)“指揮棒”作用，將逐一回訪獲取的響應(yīng)率、解決率和滿(mǎn)意率“三率”作為評(píng)價(jià)核心指標(biāo)。建立全市“三率”通報(bào)、末位約談督導(dǎo)和表彰激勵(lì)機(jī)制，以“賽馬效應(yīng)”引導(dǎo)攻堅(jiān)克難、擔(dān)當(dāng)作為。市紀(jì)委監(jiān)委開(kāi)展接訴即辦專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，對(duì)群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義問(wèn)題開(kāi)展精準(zhǔn)執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，把求真務(wù)實(shí)的導(dǎo)向立起來(lái)，把真抓實(shí)干的規(guī)矩嚴(yán)起來(lái)，把為民服務(wù)的責(zé)任扛起來(lái)。

接訴即辦改革推進(jìn)中，北京市邊實(shí)踐探索邊總結(jié)提煉，以“制度力量”壯大“實(shí)踐力量”。2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。從明確“全面接訴”，到強(qiáng)調(diào)“首接負(fù)責(zé)”，再到要求“限時(shí)必答”，基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。同時(shí)，健全配套制度，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)出臺(tái)了1500多項(xiàng)制度，完善主動(dòng)治理、訴求派單、首接負(fù)責(zé)、異議審核、提級(jí)響應(yīng)、考評(píng)激勵(lì)、數(shù)據(jù)共享等機(jī)制，程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰的制度體系基本成型。

“每月一題”將訴求問(wèn)題

轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)治理任務(wù)

由熱線生成的一張工單，并非只是在接訴即辦的系統(tǒng)里“跑程序”。基于這些年海量工單形成的民生大數(shù)據(jù)，接訴即辦改革持續(xù)向主動(dòng)治理、未訴先辦深化。2021年11月，北京市委深改委第二十三次會(huì)議審議通過(guò)了《關(guān)于推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦的指導(dǎo)意見(jiàn)》，探索將訴求問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)治理任務(wù)，拓寬主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的渠道。“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變，也推動(dòng)著“單一治理”向“多元治理”的變革。

2024年12月11日，北京接訴即辦改革論壇新聞發(fā)布會(huì)公布，北京將選取13個(gè)問(wèn)題納入2025年“每月一題”專(zhuān)項(xiàng)治理，包括新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者社會(huì)保障、新建住宅項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管等。

作為主動(dòng)治理、未訴先辦的主抓手，北京市基于上一年度接訴即辦民生大數(shù)據(jù)，聚焦群眾訴求集中的高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，從中選取需要市級(jí)層面出臺(tái)改革創(chuàng)新舉措的若干問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，形成“每月一題”，推動(dòng)接訴即辦從“有一辦一、舉一反三”向主動(dòng)治理、未訴先辦轉(zhuǎn)化，不斷深化接訴即辦改革，提升基層治理效能。

北京市通過(guò)精準(zhǔn)回應(yīng)式的接訴即辦與積極行動(dòng)式的“精準(zhǔn)治理”有機(jī)結(jié)合，市民訴求成為驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)發(fā)生深刻變革的內(nèi)生動(dòng)力，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點(diǎn)“大事”。

在2024年12月18日至19日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇上，清華大學(xué)公共管理學(xué)院院長(zhǎng)朱旭峰提出，未來(lái)應(yīng)借助AI大模型與大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘數(shù)據(jù)背后的社會(huì)民情與城市治理信息，同時(shí)促進(jìn)數(shù)據(jù)共享與協(xié)同，提升政府決策效率與治理能力。

“希格瑪社區(qū)花園內(nèi)宣傳欄破損，花池旁有堆物堆料，請(qǐng)速來(lái)處理。”日前，北京市海淀區(qū)中關(guān)村街道希格瑪社區(qū)網(wǎng)格員劉兆逸在“關(guān)芯智巡” AI智能系統(tǒng)上傳了照片及問(wèn)題說(shuō)明，很快，中關(guān)村街道城市管理辦公室工作人員張曉騰就在工作后臺(tái)收到了問(wèn)題情況及定位，不到10分鐘，就有相關(guān)工作人員前往問(wèn)題點(diǎn)位進(jìn)行處理。

“關(guān)芯智巡”是北京市接訴即辦改革中積極探索數(shù)智賦能基層治理的縮影。北京市依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動(dòng)12345市民服務(wù)熱線從接訴服務(wù)平臺(tái)向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)升級(jí)。建設(shè)接訴即辦“智慧大腦”，搭建智能受理、派單、辦理、回訪、分析平臺(tái)，探索引入人工智能大模型應(yīng)用，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接“京智”，豐富接訴即辦在“一網(wǎng)慧治”中的場(chǎng)景應(yīng)用。構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)“底座”，全渠道匯集1億余件群眾訴求記錄、300余萬(wàn)條企業(yè)法人數(shù)據(jù)、7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息，建立“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)、年體檢”機(jī)制，輔助科學(xué)決策、賦能基層治理。構(gòu)建群眾訴求及時(shí)發(fā)現(xiàn)、深度挖掘、指揮調(diào)度專(zhuān)業(yè)模型，提升城市風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)感知預(yù)警能力，形成“城市體檢報(bào)告”，直觀展現(xiàn)城市治理問(wèn)題，提高治理靶向性，形成基于市民訴求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的完整鏈條。

（本報(bào)記者 湯珊珊）

(責(zé)編：王子鋒　簽發(fā)：王立國(guó))