一通電話集訴求、一個平臺管分流、一套機制管到底。從北京發端，到各地結合實際探索創新，如今，接訴即辦工作機制已經成為黨委、政府通過黨建引領聚合力解決群眾急難愁盼的重要抓手。依托12345政務服務便民熱線、網絡平臺等，各地打通收集民意訴求渠道，用接訴即辦穿起千家萬戶，將“訴求工單”變為交給群眾的滿意答卷。

夯基——強化組織領導

了解百姓心，操辦群眾事。通過接訴即辦推動解決一件件百姓訴求的背后，離不開建立一套橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領導體系和工作體系。

山東省棗莊市通過建立市委主要負責人親自謀劃部署的工作機制，為接訴即辦提供全面指導。精心搭建組織架構，優化工作流程，完善配套制度，推動平臺建設深入細致開展。市級和區（市）成立市民訴求辦理服務中心，實現與直屬部門單位橫向對接，縱向貫通至鎮（街）、村（居），構建全方位、多層次服務網絡。全市各級黨委、政府強化黨建引領，將接訴即辦作為“一把手”工程，定期調度，形成“書記抓、抓書記”的共識。壓實各級黨組織書記第一責任，構建全鏈條、全過程、全覆蓋責任落實機制，打造扁平化、專業化、集約化的高效指揮體系，確保群眾訴求及時有效解決。

甘肅省蘭州市推行各級承辦單位“一把手”辦理群眾訴求的工作模式，全面實行訴求辦理提級督辦、提級審簽工作機制，并印發相關通知。通過“一把手”高位推動、親自審簽、傾聽民聲等措施，實現訴求辦理全程覆蓋、監督、跟進。為精準把握民生需求，蘭州市聚焦熱點難點問題，開展“領導接線日”活動。各部門積極響應，主要負責人走進熱線大廳，成為特邀“話務員”，傾聽訴求，現場解答。

定責——完善機制保障

服務民生無小事，細微之處見真章。接訴即辦是民生“晴雨表”，反映的是群眾訴求，檢驗的是黨員干部的為民情懷和治理能力。

“晚上10點后，經常有人在坪聯路過河大橋下跳廣場舞，噪聲較大，影響休息。”廣東省深圳市坪山區坪山街道祥祺濱河名苑小區居民張水生在“@深圳—民意速辦”微信小程序上提交投訴。當天，該投訴被平臺受理，并分撥給坪山派出所和深圳市龍崗河坪山河流域管理中心處理。

為更好解決廣場舞擾民問題，坪山街道將轄區內60余支舞蹈隊建檔備案，統一配備限制功率的音響，并規范跳舞時間和場地。這是深圳市“辦成一件事，辦好一類事”的縮影。深圳市通過編制民生訴求職責清單，將部門職責細化為 18 類 4300 多項，僅噪聲類投訴就細分為 35 個事項，精準分給 10 個部門負責。此外，深圳市深化民生訴求綜合服務改革，出臺相關措施，建立“每周一議”“每周一評”等工作機制，探索城市治理新路徑。

不止深圳，青海省西寧市也構建了“有訴必應馬上辦”工作機制，通過“日報告、周分析、月通報、年總結”方案，從中挖掘群眾訴求辦理的數據價值，找出普遍共性問題、集中反映問題等，研判民意訴求的規律和趨勢，推動問題早發現、早化解、早預防。

提質——用好智慧平臺

民有所呼，我有所應。從房產證辦理、老樓加裝電梯，到校園周邊交通治理、電動自行車充電設施建設……民生大數據來源于各類信息的匯聚，精準切中老百姓生活中的難點痛點。解決這些急難愁盼問題的背后，不斷升級的數智化改革起到了支撐作用。

“12345 政務服務便民熱線客服人員可通過視頻方式，快速了解市民訴求，并進行實景觀察，從而提出針對性解決方案。相較于語音通話，可視化受理服務平臺更有效地提升了熱線的‘一號響應’和‘多網融合’能力。”內蒙古自治區呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心相關工作人員表示。該市開發建設的呼和浩特接訴即辦指揮調度系統，涵蓋話務、業務和可視化三個平臺。從接聽至辦理，再到回訪，智能化應用全面輔助業務效能提升，實現了“一個號碼、三大平臺、渠道匯聚、標準統一、高效處辦、智能分析”的功能支撐。該系統還與全市智慧城市指揮系統、綜合治理人口地理信息系統互聯互通，進一步增強了基層治理的智能化水平。

山西省晉中市12345政務服務便民熱線是山西省內第一批開通的政務熱線。2023年，晉中市大力實施12345政務服務便民熱線智能化提升項目，重點打造“1+2+N”智能系統。其中，“1”是一個大數據分析系統，“2”指市政府和市營商環境局的兩個數據動態展示系統，“N”為多個手機終端。該系統整合了熱線電話、網絡等渠道的多項功能，形成智能化架構、集成化受理、全域化速辦的工作模式，實現熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，受理渠道從“各線并存”向“多口歸集”轉變，工單流轉從“網上可辦”向“全程網辦”轉變，搭建起政府與企業群眾溝通的“連心橋”，實現企業和群眾訴求“一線應答”，推動政務服務水平整體躍升。

增效——贏得群眾滿意

傾聽民聲匯民意，注重有效辦實事。群眾的操心事、煩心事、揪心事往往錯綜復雜，涉及各種利益關系和矛盾沖突，要想妥善解決，必須不斷提高為民服務的效能，真心實意為民解憂，實實在在讓群眾看到變化、得到實惠。

“與群眾溝通時態度要好，要先安撫好情緒，然后認真傾聽對方的訴求并做好記錄，再針對問題進行解答。”談及回應群眾訴求，河南省新鄉市紅旗區智慧城市指揮運營中心熱線辦負責人閆昆頗有心得。

近年來，新鄉市深入推進基層治理創新，大力建設智慧城市，精心打造城市綜合管理平臺，通過12345熱線等多種渠道，廣泛收集群眾的意見和訴求，同時建立了快速響應機制，對群眾反映的問題規定了回復時間和解決期限，力求在最短的時間內解決群眾的實際困難。“我們會根據具體情況，仔細厘清相關單位的工作職責，明確主責單位，確保對群眾的訴求負責到底，以達到讓群眾滿意的效果。” 閆昆說。

為不斷提升群眾滿意度，吉林省吉林市堅持以人民為中心，通過建立市級《民生問題職責清單》，明確市縣兩級12個領域14457項民生問題事項，逐一確定責任部門（單位），制定接單、研判、派單、辦理、回復、反饋、回訪、督辦、評價、通報“10步閉環工作流程”，全面落實“首接負責制”，確保摸排清查的各類民生問題都能夠“有人接、接得住、速辦理、辦到位”，真正做到“能解盡解、難解有方”，有效提升了民生服務的質量和效率，贏得了群眾的信任和支持，增強了黨同人民群眾的血肉聯系。

（本報記者 范曉翌 馬思津）

(責編：王子鋒　簽發：王立國)